Тема 1: суть І характерні риси міжнародного менеджменту



Сторінка8/15
Дата конвертації22.04.2017
Розмір3.8 Mb.
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   15

Адаптивне керування

Різні ситуаційні моделі підкреслюють необхідність гнучкого керівництва. Керівник повинен чітко уявляти здібності підлеглих, свої власні можливості, природу завдань, потреби, повноваження, якість інформації, особливості різних країн. Тому найефективніший стиль такий, який дає змогу орієнтуватися на реальність, тобто коли керівник підбирає стиль під конкретну ситуацію.

Наприклад, європейці перебувають під впливом традицій і більше тяжіють до авторитарного керівництва, ніж американці. А японці дуже широко використовують участь працівників у прийнятті рішень, хоча сама по собі японська культура більше цінує традицію.

В Україні складається певне поєднання європейського стилю керівництва, в основі якого лежить застосування елементів автократичного і демократичного стилів, з прийняттям колективних рішень, які чергуються з індивідуальною ініціативою керівника.


    1. Особливості японської системи керування

Японські методи управління полягають у тому, що основна роль в підвищенні ефективності виробництва належить тим, хто працює на цьому підприємстві.

Розглянемо основні особливості японського та американського управління. Довічним наймом (ДН) охоплено приблизно 35% робочої сили Японії, що відповідає чисельності зайнятих у великих компаніях і державних установах. Суть довічного найму полягає втому, що працівників приймають один раз в рік, як правило весною, коли молодь закінчує навчальні заклади. Якшо працівника прийняли на роботу, то він залишається в цій організації до офіційного виходу на пенсію. Працівник не може бути звільнений ні за яких обставин, крім здійснення ним тяжкого карного злочину, або банкрутства підприємства. Поряд з цим слід відмітити, що банкрутство практично виключається, бо ДН застосовується лише в великих компаніях. Працівник, який іде на пенсію, отримує суму заробітку за 5-6 останніх років роботи і більше ніякої пенсії він не отримує. Після виходу на пенсію працівник може залишитися або вернутися на роботу в ту саму компанію, але тільки в категорію тимчасових працівників.

Багато спеціалістів вважають, що ДН є унікальним явищем соціальної та економічної структури Японії і практично неповторним ні в якій країні, навіть у США.

На противагу японським спеціатістам, в США висококваліфікованим спеціалістом вважається працівник, який до тонкощів знає лише свою вузьку галузь діяльності, в процесі просування в фірмі вони виконували не більше двох різних функціій, тобто вузькі спеціатісти.

Причина відмінності японської та американської систем полягає в тому, що японські працівники виконують різну роботу в межах фірми, а американські практично одну і ту ж роботу в різних фірмах. Довічний і контрактний найми обумовлюють і різні підходи до підвищеня кваліфікації кадрів. Японці вкладають в це засоби не роздумуючи, бо знають, що це залог майбутнього фірми, американці - без особливого бажання, так як висококваліфікований працівник може перейти в іншу фірму, якщо там будуть кращі умови найму.

"КАНБАН"-СИСТЕМАУПРАВЛІННЯ ЗАПАСАМИ

Головним принципом системи "канбан" є "точно в строк і скільки потрібно". Однією з перших систему "канбан" упровадила фірма "Тойота" з метою викоріняти втрати і зменшити складські запаси матеріалів і комплектуючих виробів.

Говорити про те, що система "канбан" — чисто японський феномен, зовсім неправомірно. Самі співробітники фірми визнають, що принципи "канбана" вони запозичали з концепції американського супермаркету: доставляти товари точно тоді, коли в них виникне потреба.

Тут слід зазначити, що в колишньому СРСР ще на початку 60-х років був розроблений ряд систем оперативно-календарного планування на промислових підприємствах. У м. Горькому, зокрема, була розроблена і чітко функціонувала, даючи великий економічний ефект, система оперативно-календарного планування "Р-Г", призначена для складного багатономен-клатурного виробництва. Ефективне функціонування такої системи забезпечити незрівнянно складніше, ніж системи "канбан", призначеної в першу чергу для масового конвеєрного виробництва. Однак драматизм ситуації полягає в тому, що будь-яка система вимагає до себе поважного відношення і, будучи пущеною на самоплив, тихо вмирає.

Звичайно, на кожному етапі виробництва, від першого до останнього, планується потреба в матеріалах. Система "канбан" йде від останнього етапу й усі під нього підстроюються.

Безумовно, система "канбан" вимагає дуже високої чіткості та дисципліни постачань. У США, наприклад, середній темп поновлення запасів дорівнює одному постачанню в день, у Швеції і ФРН він трохи менший. На "Той-оті"у 1976 р. запаси поновлялися тричі вдень, а в 1983 р. - щохвилини. А на випадок зриву постачань (через аварію, стихійні лиха) страхові компанії цілком компенсують збитки. На конвеєрах "Тойоти" установлені кнопки, що дозволяють зупиняти їх. У центрі конвеєра встановлено табло, де висвічується номер ділянки, на якій зупинився конвеєр, суть проблеми і тривалість зупинки. На випадок форс-мажорних ситуацій, що ведуть до зриву постачань, передбачене страхування від ризиків.

На перший погляд здається, що система "канбан" збільшує ризик зриву ритмічності конвеєра. Але справа в тому, що система "канбан" припускає високий професіоналізм робітників і високі вимоги до виконання стандартів на всьому технологічному ланцюгу виготовлення автомобілів незалежно від того, де деталі і вузли виготовляються: на головній фірмі чи в її постачальників. Треба також врахувати, що конвеєр на "Тойоті" рухається повільніше, ніж на "Дженерал моторе" (60 і 100 автомобілів у годину відповідно), але кількість дефектів і виробничий травматизм на "Тойоті", як і внутрівиробничі запаси, незрівнянно менші.

Упровадженню системи "канбан" у Японії, безумовно, сприяв і той факт, що провідні компанії не тільки купують продукцію в субпідрядників, але й надають їм кредити, верстати й устаткування, технологічні нововведення (ноу-хау) і управлінський досвід. Причому нерідко у фірми-поста-чальники переводять вищих керівників головної фірми, що вийшли у відставку. А число фірм-супутників, у головних фірм в автомобілебудуванні чимале. У "Тойоти", наприклад, 32, у т.ч. 14 самостійних. У "Ніссан" — 35, у т.ч. 17 самостійних, у "Хонди" — 25, у т.ч. 4 самостійних.

Ефект від системи "канбан" за оцінками складає 500 — 700 доларів на кожному автомобілі.

От ще деякі дані про ефективність японських методів управління. Японська автомобільна компанія "Міцубісі Остреліа" придбала компанію "Крайслер Остреліа", на заводах якої трудомісткість одного автомобіля складала 60 годин. До 1980 р. вона скоротилася до 23 годин. При цьому чисельність зайнятих упала з 7600 осіб до 4 тис, а продуктивність одного робітника виросла на 80%.

Коли одна з японських компаній почала свою діяльність у Франції, час виконання замовлень на застібки "блискавка" складав 8-10 днів. Упровадження системи оперативного виконання замовлень на основі стандартизації компонентів застібок дозволило цей термін зменшити до 24 годин.

Однак не слід думати, що японські методи спрацьовують у будь-яких випадках. Так, наприклад, японці зазнали невдачі при організації текстильного виробництва в Канаді, хоча канадські робітники і проходили підготовку в Японії. Після 4 місяців успішної роботи підприємства стався страйк, що тривав більше року. Японці були змушені припинити свою діяльність, потерпівши збитки в розмірі близько 10 млн доларів.

Але в цілому японська система управління, безперечно, заслуговує на увагу, й її елементи стосовно до конкретних умов країни і виробництва, звичайно ж, дають великий ефект і не можна не враховувати цього


    1. Поняття і загальна характеристика комунікацій

Зв’язуючим процесом обміну інформацією є комунікація. Перша потреба в комунікації на рівні організації пов’язана з наданням необхідної інформації з відповідного питання, щоб дозволяти кожному виконувати свою роботу ефективно і сприяти досягненню мети організації.

Неможливо переоцінити важливість комунікації в діяльності організації. Більшість із того, що роблять керівники, аби полегшити організації досягнення її цілей, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватись інформацією, то зрозуміло, що вони і не зможуть працювати разом, формувати цілі і досягати їх. Комунікації — це складний процес, що складається із взаємозалежних кроків. Кожний з цих кроків дуже потрібний і важливий, для того щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожний крок — це пункт, в якому, якщо ми будемо недбалими і не будемо думати про те, що робимо, — зміст може бути загублений.

Сам термін «комунікації» походить від латинського слова «communico», що означає «роблю загальним», «поєдную».

Поняття «комунікації» має кілька значень. По-перше, це шляхи сполучення (наприклад, повітряні або водні комунікації); по-друге, це форма зв’язку (радіо, телеграф); по-третє, це процес передачі інформації (радіо, телебачення, преса, кінематограф); по-четверте, комунікація виступає як акт спілкування, зв’язок між двома або більш індивідами, повідомлення інформації однією особою іншій.

Таким чином, комунікація — це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння. Якщо не досягається взаєморозуміння, то комунікація не відбулася.

У процесі комунікації інформація передається від одного суб’єкта іншому. Суб’єктами можуть виступати окремі особи, групи або навіть цілі організації.

Таким чином, за кількістю учасників комунікацію поділяють на внутрішню (людина розмовляє сама з собою), міжособистісну (розмова між двома людьми), комунікацію в малих групах (троє-п’ятеро людей), публічну комунікацію (аудиторія у 20—30 і більше осіб), організаційну (100 і більше осіб) та масову (1000 і більше осіб).

Комунікація може бути усною, письмовою або друкованою. Якщо усна комунікація дає можливість швидкого реагування обох сторін та передає всі нюанси особистого спілкування, то письмова та друкована здебільшого обслуговують публічну, організаційну та масову комунікацію. Особливу роль у цьому відіграють сучасні комунікаційні системи, такі як Інтернет, де, так би мовити, «електронна» комунікація досягла майже необмежених можливостей.

Значну роль у практиці організаційних комунікацій відіграє розподіл комунікації на вербальну та невербальну. Вербальна — це звичайне використання нами рідної чи іноземної (це байдуже) мови. До невербальної належать міміка, жести, пози, одяг, зачіска, інтонація та тембр голосу тощо.

Комунікація і інформація відмінні, але пов’язані між собою поняття. Комунікація включає в себе і те, що передається, і те, як це «що» передається.

Комунікація в своїй розвинутій моделі стала нагадувати двобічний потік інформації. При цьому до кожного з учасників взаємодії в організації ставиться ряд вимог. Так, кожний з учасників повинен мати всі чи деякі здібності: бачити, чути, відчувати, сприймати запах і смак. В цій моделі також оцінюється місце передачі інформації, її повнота, зміст, форма. Це дозволяє не тільки швидко й правильно скласти картину про предмет, який цікавить учасників, але й вибрати ділову стратегію та тактику, визначити тимчасові параметри реалізації цілей.

Обмін інформацією стає не просто двобічним потоком, а багатобічним процесом. Вступаючи в багатоканальний комунікативний зв’язок, будь-який суб’єкт комунікації знаходиться в режимі одержувача інформації від багатьох партнерів і передачі її їм.

Дослідження показують, що керівник 50—90 % усього часу витрачає на комунікації. Це здається дуже багато, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим постійно, щоб реалізувати свою роль у міжособистісних відносинах, інформаційному обміні в процесах прийняття рішень, в плануванні, організації, мотивації і контролі. Саме тому, що обмін інформацією входить в усі види управлінської діяльності, комунікацію називають зв’язуючим процесом, який пов’язує частини організації в єдине ціле. Тому, якщо усунути комунікацію, то організація перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичного характеру.

Соціологічні дослідження показали, що 73 % американських, 63 % англійських і 80 % японських керівників уважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їхніх організацій. Стверджується, що ефективно працюючі керівники — це ті, хто досяг успіхів у налагодженні комунікацій і самі є комунікативними.

Комунікабельність (комунікативність) — це схильність, здатність до комунікацій, встановлення контактів і зв’язків, досягнення взаєморозуміння.

Засоби комунікації радикально перетворюють середовище, в якому живе та спілкується сучасна людина. Всеохоплююча мережа спілкування створює глобальну єдність людей, ліквідує простір та час у звичайному розумінні, через що світ сприймається як одне ціле. Відбувається так звана глобалізація мас: міжнаціональні промислові та банківські корпорації, розвиток міжнародної торгівлі, рух капіталу й робочої сили «уніфікують» життя та споживання. Нові засоби зв’язку (Інтернет) не тільки забезпечують спілкування людей у будь-яких найвіддалених і важкодоступних місцях нашої планети, але сягають навіть у космос та торкаються особистого життя кожного з нас. Нав’язувані телебаченням та ілюстрованими журналами зразки поведінки, зовнішності, «престижного» способу життя знеособлюють людей, позбавляють їх індивідуальності.



Такі тенденції розвитку сучасних масових комунікацій стали причиною небаченого зростання їхнього політичного впливу на суспільство, на формування суспільної думки. Нині зростання кваліфікації учасників комунікації потребує від менеджменту використання більш складних та тонких методів керування. Виявляється, що нині вже недостатньо керувати поведінкою людей, щоб сприяти події в потрібному напрямку. На думку теоретиків комунікації, необхідно керувати першопричинами поведінки, тобто тим, що люди думають та відчувають, формувати громадську думку та потрібні масові настрої. Відтак особливого значення набуває знання основ теорії комунікацій, яка дає рекомендації, що треба зробити, аби просунути індивідуума зі стадії формування латентного (неявного) ставлення до активного стану. Український теоретик і практик комунікацій Г. Почепцов радить використовувати такі наукові підходи до цього об’єкта.

1. Традиційний підхід, що користується поняттями:

  • риторики - мистецтва правильного мовлення, науки про те, як впливати на людей своїм мовленням;

  • філософії та логіки - наук, які тільки й дали змогу створити моделі реального спілкування людей;

  • теорії аргументації - науки, що є, власне, відгалуженням логіки і вчить, як треба переконувати людей, шукати незаперечної аргументації для доказу власної думки або для спростування думки співрозмовника.

2. Загальнотеоретичний підхід, що базується:

  • на теорії масової комунікації - науці про теоретичні концепції стосовно загальних питань людського спілкування;

  • теорії масової комунікації - науці про особливості спілкування з масовою аудиторією;

  • семіотиці - науці про знаковий аспект комунікації, яка розглядає знак як вільне поєднання значення (змісту) і форми;

  • теорії міжнародних комунікацій - науці, що розглядає такі різновиди діяльності, як урядові переговори, переклад як засіб міжнародного спілкування, менеджмент конфліктних міжнародних ситуацій.

3. Прикладний підхід, що виходить:

  • із психоаналізу - науки, котра розглядає комунікативні процеси як такі, що дають можливість зазирнути у підсвідоме, у ту частину нашої психіки, яку звичайно закрито для інших індивідуальною цензурою;

  • ділової комунікації - науки, яка вивчає найраціональніші способи розв’язування ділових проблем;

  • теорії інформації - суто прикладної математичної науки;

  • теорії комунікативних обмінів - науки про стратегію і тактику людської поведінки під час обміну інформацією.

Так, сильний не дає інформацію слабому, оскільки не розглядає його як вартого уваги співрозмовника (ділового партнера). Під час обміну інформацією сильний весь час вимагає зворотного зв’язку, оскільки він не впевнений, чи розуміє його партнер; слабкий, навпаки - легко віддає свою інформацію, сподіваючись отримати від сильного хоча б мінімум корисної для себе інформації.

4. Фізіологічний підхід з використанням:

  • лінгвістики - науки про мову, яка пояснює мовні форми, що з їхньою допомогою саме й відбувається комунікація;

  • семантики - науки, що вивчає значення мовних одиниць, бо без формалізації семантики неможливе будь-яке комп’ютерне моделювання людського мислення та спілкування. На ній базується комп’ютерна лінгвістика, штучний інтелект;

  • соціолінгвістики - науки, яка досліджує зв’язок соціальних і мовних структур;

  • психолінгвістики - науки про еквіваленти нових процесів у психіці;

  • паралінгвістики - науки про процеси, які супроводжують мовну комунікацію, тобто про невербальні комунікації.

5. Психологічний і соціологічний підхід, що використовує:

  • психологію - науку про поведінку окремого індивідуума, групи людей або народу в цілому згідно з менталітетом;

  • соціологію - науку, що вивчає відносини соціальних структур.

Існує багато теоретичних моделей комунікації, і всі вони зробили внесок у практичний розвиток таких комунікацій.

Так, комунікацію на рівні особи відтворює трансактивна модель К. Барклунда (1970). Складовими цієї моделі є особа (комунікант), повідомлення, процеси кодування-декодування та чотири типи сигналів: сигнали суспільного рівня, особистого рівня і два типи поведінкових сигналів (вербальні і невербальні).



Сигнали суспільного рівня - це вплив на особу різних чинників навколишнього середовища й техногенної цивілізації; особистого рівня - міжособистісні, взаємодія між людьми, які входять до комунікативного простору; сигнали поведінкового рівня - це реакція особи, зумовлена впливом на неї сигналів суспільного та особистого рівнів. Усі групи сигналів перебувають у постійній взаємодії.

Сучасна теорія комунікацій створила та ускладнила колишні моделі, переходячи від лінійних до нелінійних, а від них - до об’ємних (спіральних, мозаїчних тощо).

Лінійну модель комунікації запропонував 1942 року Г. Лассвел, а 1949 року її вдосконалили К. Шеннон і В. Вівер.

Модель Г. Лассвела має вигляд:



Комунікатор> звернення > носій звернення > одержувач > зворотний зв’язок.

У цій моделі комунікатор - людина, від якої виходить звернення. Автор стверджував, що для комунікатора головним є переконаність, ясність намірів, симпатичність та стиль комунікації. Отже, люди, які є симпатичними, відзначаються товаристськістю, сердечністю в поводженні з іншими людьми, мають привабливу зовнішність, здатні сильніше впливати на інших людей і мати від цього певний зиск.



Звернення - це послання у вигляді тексту, воно може набирати будь-якої форми.

Засоби комунікації - це засоби масової інформації, які давно відомі (радіо, телебачення, газети, журнали), так і порівняно нові (факс, Інтернет тощо).

Одержувач - це людина, до якої спрямовано звернення.

Отриманий сигнал.

Модель Шеннона-Вівера передбачає вплив різних завад, так званих джерел шуму. Ця модель має такий вигляд.
Джерело передавач сигнал канал отриманий сигнал

Інформації джерело одержувач

шуму місце призначення
Рис. 7.1. Модель Шеннона Вівера.

Автори вважали, що в нормальній обстановці люди бувають неуважні. Їм можуть заважити якісь звуки, вони можуть просто недочути, що було сказано і т.д.

У 1963 р. Г. Малецькі ще більше ускладнив модель Лассвела. Він увів поняття іміджу комунікатора та іміджу одержувача і розглядав їхній взаємовплив, а також вплив одержувача на канали комунікації та на саме звернення. Він виділив у галузі зворотних зв’язків поняття «тиск та примус», розглядаючи тиск на комунікатора з боку змісту повідомлення та засобів інформації, а останніх, у свою чергу, — також і на одержувача повідомлення. Він відокремлював три рівні аналізу тиску та примусу для одержувача (соціальне оточення, належність до цільової аудиторії та самоімідж), а для комунікатора запровадив додатково ще два рівні (характер впливу засобів інформації та суть команд комунікатора).

До об’ємних моделей належать мод елі Г. Ньюкоша (1953) та С. Бейкера (1968).

Модель Ньюкоша в загальному вигляді створює три взаємозв’язані точкові об’єкти. До них належать комунікатор, адресат та об’єкт, про який ідеться. Коли комунікатор та адресат ставляться один до одного позитивно, то так само вони ставитимуться і до об’єкта. Це збалансований трикутник. У разі, коли існує загальне негативне ставлення до об’єкта, тобто незбалансований варіант, потрібно знайти засоби для зміни такого ставлення.

Модель комунікації Бейкера — це куб, який складається з маленьких кубиків (на зразок кубика Рубіка). Чотири грані куба відповідають джерелу, одержувачу, самому зверненню і каналу комунікації. Усі кубики перебувають у безперервній взаємодії між собою, щоразу стикаючись цими чотирма гранями.

У 1963 року Ф. Денс запропонував спіральну модель комунікації, оскільки, на його думку, лінійні та циркулярні моделі комунікації мають загальний недолік — вони використовують комунікативний цикл, тоді як спіральна модель розвитку дає геометричні докази того, що комунікації просуваються вперед, повторюючи пройдені шляхи розвитку на новому рівні.

Цікавою є модель «інформаційних воротарів», яка опрацьовувалась кількома дослідниками протягом 15 років. Вони розробили теорію про особливий різновид людей, які стають отримувачами та інтерпретаторами новин (інформації) для своєї малої групи. Кожне повідомлення, на думку цих дослідників, проходить крізь численні ворота, одні з яких стоять нароствір, інші — майже зачинено. Інформаційні «воротарі» сприймають потік повідомлень, на підставі власних критеріїв оцінюють (від 1 до 10) міру важливості новин (або їхніх комбінацій), а потім доводять до своєї малої групи вже не самі новини (інформацію в первинному вигляді), а скоріше, власну думку про них. Відбір залежить від багатьох факторів: освіти цих «воротарів», їхніх життєвих цінностей, постанов, норм і традицій організацій, що в них «воротарі» працюють. Основною проблемою цієї моделі є визначення авторитарних осіб («воротарів»).




    1. Інформація, її види та роль в міжнародному менеджменті

Інформація – це сукупність різних повідомлень про зміни, які проходять в системі й навколишньому середовищі, Управління як інформаційний процес складається з обміну інформацією між органом управління, керованим об’єктом і зовнішнім середовищем,

У загальному розумінні Інформація – це документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому середовищі. Прицьому інформація відображає стан та його зміни в певній системі.

Стрижнем науково обґрунтованого управління є своєчасна і повна інформація про ситуацію, в якій приймається рішення, про шляхи його реалізації, про цілі управління та можливі наслідки.

В умовах сучасного складного комплексно виробництва, високих темпів науково-технічного розвитку та інтенсивних потоків інформації керувати по-старому просто неможливо. Ось чому управління стало наукою, а переробка інформації – галуззю індустрії, що базується на сучасній обчислювальній техніці і є однією із найважливіших складових ефективного управління.

Роль інформації неоднакова для різних стадій процесу управління. На одних стадіях управління важливий обсяг інформації, на других –її рух, на третіх – можливості її обробки.

Так, при визначенні мети управління важливий обсяг інформації, її новизна, цінність, повнота тощо. Чим більше відомостей про сучасні наукові дослідження використано при розробці мети управління, тим об’єктивніше формується ціль, тим значніша вона для процесу управління.

При оцінці ситуації найбільше значення мають види інформації, що визначають можливість комплексного та системного підходу до цієї оцінки, а в подальшому до розробки управлінських рішень. На стадії розробки управлінських рішень і аналітичної діяльності велику роль відіграють можливості обробки відібраної для одержаного рішення інформації, що залежить від форми її представлення.

Явища реального світу і процеси, що відбуваються у суспільному виробництві, об’єктивно відображуються за допомогою інформації, потоки якої реально існують поряд з потоками робочої сили, матеріалів і знарядь праці.

Інформація означає тлумачення, повідомлення, роз’яснення, викладення. Теорії управління до неї відносять такі сигнали (відомості, повідомлення), які несуть знання, зменшують невизначеність. Якщо повідомлення або його частина для даного одержувача не є інформацією, то воно називається пізнавальним шумом “метаінформація”.

Інформацію у формі повідомлень, відомостей не можна віднести ні до матерії, і до свідомості. Вона властива як живій, так і неживій природі. Якісна різноманітність об’єктивного світу зумовлює якісну багатогранність інформації. На відміну від неживої природи, яка може бути тільки джерелом інформації, жива природа, крім того, сприймає і переробляє її. Людина, як істота соціальна одержує, збирає, зберігає, свідомо переробляє і використовує у своїй цілеспрямованій діяльності. На практиці всі технологічні, організаційні, економічні і соціальні процеси породжуються, супроводжуються і спрямовуються інформаційними процесами, які відображають різні взаємовідносини між об’єктами живого світу і становлять суть та форми зв’язку між управлінськими системами.

Інформацію в сфері менеджменту часто образно порівнюють з нервовою системою, що забезпечує функціонування живого організму. Завдяки обміну інформації між цими системами, якою управляють, інформацію про стан заданих параметрів виробляє команда управління і знову передає їх до системи, якою управляють для виконання (прямий зв’язок). Надходження інформації про результати управління прийнято називати зворотнім зв’язком.

До інформації належать усі види відомостей, повідомлень (усні, письмові, графічні тощо) і знань, потрібних для реалізації функцій менеджменту.

Важливим чинником функціонування соціотехнічної системи є внутрішні і зовнішні інформаційні процеси. Їх раціональна організація – запорука ефективного управління виробничо-господарською діяльністю. Інформація, яка надходить і циркулює в середині організації, утворює змістове наповнення комунікативних процесів між працівниками та її зовнішнім середовищем.

Характеристика корисної інформації

Розробка організаціями стратегічних планів, забезпечення підтримки діяльності співробітників, ідентифікація проблем, що виникають, та взаємодія з іншими організаціями багато в чому визначаються рівнем якості інформації. Один із способів огляду якості інформації полягає в оцінці її характеристик з точки зору їх значення для організації. В число значимих відмінних властивостей інформації входять час, зміст та форма

Вимоги до корисної інформації за відповідними ознаками (дивись Додатки “Схема2.”)

Інформаційне забезпечення покликане задовольняти всі потреби управління процесами, які відбуваються у соціально-економічній системі. Для цього в багаторівневій системі менеджменту для кожного рівня встановлюють:



  • загальну номенклатуру даних, що характеризують якісно та кількісно об’єкти управління;

  • періодичність надходження даних, які відображають динаміку соціально-економічних процесів;

  • оперативність оброблення даних із метою формування нової інформації, управлінськи х впливів;

  • строки доведення прийнятих рішень до об’єктів управління.

Загальна номенклатура даних, які використовують у менеджменті, охоплює такі категорії:

  • кількість та пофесійно-кваліфікаційний склад трудових ресурсів, які реалізують господарсько-фінансові процеси в системі;

  • матеріальні ресурси, необхідні для функціонування галузей діяльності;

  • стан основних засобів;

  • норми та нормативи використання ресурсів для здійснення господарської та виробничої діяльності об’єктів управління;

  • стан предметів праці в галузях діяльності (наприклад, у торгівлі – обсяг товарних залишків, реалізація товарів за певний період та ін.).

Групи даних виражають у системі конкретних показників, які містять кількісну або якісну характеристику об’єкта управління, явища чи процесу, що в них відбуваються. Як інформаційна одиниця, показник складається з найменування та кількісного значення. Найменування показника відображає його зміст та встановлює зв’язок із завданнями планування, обліку, контролю, аналізу відповідного явища або процесу. Воно утворюється з бази та конкретної частини. База показника відображає його основний зміст, а конкретна частина – реальний стан чи зміни об’єкта, явища чи процесу управління в просторі та часі, а також позначення їх одиниць.

Базу та конкретну частину показника використовують для пошуку, вибору та різноманітного групування соціально-економічних процесів чи явищ.



Роль інформації:

Інформація – це перш за все те, що сприяє зменшенню невизначеності вибору рішень, що забезпечує існування і функціонування будь-якої компанії чи організації.

По-перше, компаніям буває необхідна інформація, яка б могла суттєво вплинути на процес і сам бізнес. До такої інформації належать повідомлення про ціни на ринках і промислових стандартах в країнах, де компанія веде свій бізнес.

По-друге, виникає питання, як визначити економію від задіяної в процесі управління компанією інформації, отриманої за допомогою маркетингових досліджень. Різні компанії у разі застосування однієї і тієї ж вихідної інформації при веденні бізнесу матимуть різні результати. Відповідно і економія від цієї інформації буде різною, що обумовлено комплексом факторів, які у кожної компанії свої. А оскільки величина економії неоднакова, то і гранична вартість тієї чи іншої інформації буде різною.

По-третє, сама інформація несе в собі низку якісних відмінностей. Для максимального зменшення невизначеності при прийнятті рішень потрібна нескінченна кількість інформації. Таким чином, потреби управління будь-якої компанії в інформації практично необмежені.

Вступ України до СОТ призведе до глобальних змін у реальній економічній ситуації. Дослідження цих змін вимагатиме великого масиву інформації, і глобальні мережі готові до цього потоку. Розраховуючи на успішний бізнес в Україні, іноземні банки і фірми захочуть отримати чіткі відомості про потенційних українських партнерів – яке підприємство чи структуру необхідно підтримати, в якому напрямку їх розвивати. Українські підприємства також повинні знати, який потенційний інвестор може бути залучений до вирішення своїх виробничих завдань, що потребує інформації.

Засади роботи з такою інформацією в нашій країні ще досі не застосовані. У вузах практично не навчають умінню приймати рішення та проводити аналіз їх наслідків. Тому навіть менеджери підприємств, які працюють у цій галузі, тільки певною мірою уявляють собі способи прийняття рішень за допомогою інформаційних технологій. Приймаючи рішення, потрібно знати, за яких обставин підприємство може вийти на зовнішній ринок, а за яких йому достатньо використовувати внутрішні можливості та ресурси. Тоді стане зрозумілим, який стратегічний партнер необхідний компанії, що дозволить йому допомогти підготуватися до фінансування підприємства, створити умови для переговорів.

Щоб прийняти правильне рішення, потрібні знання, які дозволять перетворити інформацію в матеріальний продукт. Для цього необхідно дотримуватись принципів філософії управління знаннями: по-перше, підвищити професійний рівень всіх співробітників компанії, щоб знання стали її спадком; по-друге, створити умови, за яких спеціалісти будуть ділитися знаннями, а рішення – прийматися на основі знань всіх, хто працює в колективі.

Конкретні дії для перетворення наявної інформації в матеріальний фактор компанії можуть включати:


  • структурування та формалізацію збору інформації із залученням консалтингових служб;

  • участь всіх співробітників у поповненні бази даних компанії;

  • введення різних заохочень та бонусів співробітникам за збір матеріалів для бази даних;

  • приклад керівників у ефективному використанні знань і поповнення бази даних.

Для досягнення успіху при здійсненні цих дій необхідно використовувати сучасні персональні обчислювальні системи. Водночас володіння інформаційними технологіями в значній мірі підвищує вартість компанії. При цьому слід усвідомлювати, що на вартість компанії впливають, по-перше, фондовий ринок, на якому котируються її акції; по-друге, зовнішнє інформаційне середовище, яке формує імідж компанії, її психологічне сприйняття потенційними споживачами; по-третє, якість бізнесу, в якому працює компанія, прозорість фінансової звітності та взаємовідносини в середині компанії.

Інформація як головний предмет праці керівника, як подукт його діяльності

Процес управління персоналом можна представити у вигляді множини рішень, які постійно приймаються, реалізовуються та спрямовані в кінцевому вигляді на досягнення головної цілі функціонування організації. Виробіток кожного з цих рішень повинен бути інформаційно забезпеченим.

Інформаційне забезпечення системи управління персоналом представляє собою сукупність реалізованих рішень по об’єму, розміщенню та формах органзації інформації, що циркулює в системі управління при її функціонуванні.

Отже, у керівників головний предмет праці – інформація, модифікуючи яку, вони розробляють і приймають рішення, які необхідні для зміни стану об’єкта управління. Тому в якості засобів праці керівника, перш за все, виступають засоби првці з інформацією, а результат іх діяльності проявляється в управлінській дії, прийнятті рішень і оцінюється на основі досягнень цілей організації.

Як відомо, основні ресурси підприємства – це люди, капітал, матеріали, технологія. Процес використання ресурсів можна проаналізувати на будь-якому підприємстві: як виробничому, так і нфа функціональному у сфері послуг. Фонди акціонерів і банків (капітал) використовують для купівлі деталей (матеріали), для будівництва збірних ліній (технологія) і для оплати праці персоналу (трудові ресурси), щоб виготовляти продукцію, яка в майбутньому буде реалізована з прибутком (результати). У свою чергу, ресурси інформації використовуються безперервно для зв’язку та координування кожної фази процесу виробництва. Інформація, яка ввідноситься до дослідження ринку, допомагає керівництву вирішувати, яка продукція, в якому асортименті і якої номенклатури сподобається покупцеві (переваги споживачів). Спілкування з персоналом дає інформацію, необхідну для якісного виконання цієї задачі.

Жодна організація не може здійснювати свою діяльність без інформації. У процесі нормального функціонування організації, управління нею, інформація необхідна всім її працівникам – від робітника до кервника навищої ланки управління.

Як ми бачимо, на кожному етапі упарвлінської діяльності керівники потребують інформації як зовнішнього, так і внутрішнього середовищ. Володіння інформацією сьогодні є головним рецептом успіху, бо саме інформація, якщо вона оперативні, своєчасна і достовірна, дає можливість менеджерові прийняти менеджерові правильне рішення.

Інформація потрібна на будб-якому рівні управління, в будь-якій галузі і сфері організації. Однак лише для керівника такий ресурс, як інформація, є головним. Отримання, пошук інформації, відсіювання недоречної і зосередження уваги на релевантній інформації, обробка інформації та прийняття на основі цих результатів адекватного даній ситуації рішення – головна задача керівника. Потреба в інформації існує постійно, і ресурси інформації використовуються безперервно для користування та зв’язку кожної фази виробництва.

Таким чино, керівник виступає у якості посередника між зовнішнім середовищем та внутрішнім середовищем підприємства. Отримуючі і обробляючи зовнішню інформацію, менеджер представляє її на розгляд персоналу організації, при цьому важливе значення має зворотній зв’язок, який характерезує той факт, що інформація отримана, оброблена і відправлена одержувачем інформації відправнику. Отже, інформація у першому випадку виступає як предмет праці, а в другому – як редмет обміну між керівництвом та персоналом, і навпаки.

Сучасний підхід до управління відкриває сьогодні перед менеджерами значні права та свободи у виборі та прийнятті рішень, однак це не виключає можливих помилок з боку останніх ха рахунок помилкового розуміння інформації. Крім того, стоїть гостро проблема своєчасності інформації. Ці та інші проблеми, пов’язані з отриманням інформаціїзку.

У зв’язку з цим було розглянуто підприємство скляної промисловості, на якому сьогоднівідбувається процес впровадження нової оптимальної інформаційної технології в межах міжурядової угоди між Україною та Голландією. Яка, в свою чергу, дасть можливість вирішити низку проблем, пов’язаних з модернізацією та розширенням виробництва, складністю обробки інформації у таких маштабах, вивільнення часу на вирішення соціальних проблем тощо.

Вирішення дагих проблем прискорить процес прийняття рішень, що, с свою чергу, приведе до позитивних наслідків освоєння виробничих процесів.

Інформацію передають організовано (формально) і стихійно (неформально). Так, періодичні звіти за визначеною формою становлять організований звортній зв’язок, а стихійне поширення чуток – неформальні зв’язки між людьми.

Сучасні вимоги до інформації

При розгляді інформації в сучасних умовах використовують наступні показники: обсяг, вірогідність, цінність, насиченість, відкритість, своєчасність надходження.

Надлишкова інформація підвищує якість наступних управлінських рішень, але вимагає великих витрат часу для її передачі й аналізу. Недолік інформації ускладнює вироблення правильного рішення.

Вірогідність інформації – це показник відповідності отриманих відомостей реальним. Чим менше ланок бере участь у передачі інформації, тим вона достовірніша. Перекручування може відбудися з об’єктивних і суб’єктивних причин.

Цінність інформації може розглядатися з двох позицій: цінність для одержувача по відношенню до майбутньої прибутковості (споживча цінність) і цінність з погляду понесених витрат.



Насиченість інформації – це співвідношення корисної і фонової інформації. Фонова інформація необхідна для кращого сприйняття корисної інформації через поліпшення емоційного настрою, зосередження уваги, підкреслення цінності. Якщо фонової інформації немає, то інформація сприймається як “суха”.

Відкритість інформації характерезує можливість її надання різним групам людей. Секретна інформація надається тільки обмеженому колу працівників підприємства. Конфіденційна інформація може бути передана досить широкому колу працюючих, але за умовою її збереження в секреті від працівників інших підприємств.

Своєчасність надходження інформації важливе значення для ефективного функціонування системи управління. Часткова інформація, одержана своєчасно, значно корисніша для управління, ніж повна інформація за всією фірмою, яка одержана із запізненням.

Впровадження техніки і технології у сферу обробки інформації привело до підвищення продуктивності порівняно з тим, що дали стандартизація і складальні конвеєри у виробництві на початку промислової революції.

Ефективність діяльності підприємства визначається правильністю прийнятих управлінських рішень. Відсутність при цьому необхідної інформації виявляється головною причиною помилок менеджерів.

Інформація є одним з ресурсів організаційної системи. Її відмінність від інших видів ресурсів у тому, що інформація не зникає у процесі переробки, але змінює свою корисність. Характерезується інформація формою представлення, обсягом, періодичністю надходження, часткою коригування, витратами на отримання і збереження.

Загальнодоступні світові інформаційні ресурси представляються насамперед по системі Internet. Основні сегменти інформації – це бази даних для масового користувача, професійні бази даних. Останні містять повнішу інформацію, мають багаторівневу структуру даних і розвинуту пошукову систему.

Контроль правильності інформації забезпечує в багатьох випадках “живучість” підприємства. Вірогідність даних – це у кінцевому рахунку доходи і витрати.

При збереженні та переробці даних основними способами контролю є:


  • дублювання (повторення процедур запису, алгоритмів обчислень, після чого проходить порівняння результатів);

  • відстеження контрольних сум (по окремих записах і масиву даних у цілому обчислюється контрольна арифметична сума всіх реквізитів, що перевіряється після кожного етапу перезапису);

  • перевірка макета даних (по окремих реквізитах перевіряється припустима значність, інфтервал припустимого значення).

Політика безпекице конфіденційність, цілісність і готовність. Ймовірні погрози для управлінської інформації в каналах зв’язку, крадіжкою документації, знищення інформації, помилками в роботі тощо.

Перекручування інформації відбувається через випадкові помилки персоналу при первинному обліку, помилки при переробці інформації, пошкодження інформації комп’ютерними вірусами.

Погроза розкриття полягає в доступності інформації конкурентам, що може призвести до економічних втрат організації. Розкриття може відбутися на всіх стадія використання, переробки і передачі інформації.

Безпека інформації створюється комлексом спеціальних заходів щодо правил використання, доступності з боку персоналу, процедур комп’ютерної обробки. Заходами захисту можуть бути перевірка дійсності інформації, контроль доступу в приміщення, поділ повноважень, шифрування інформації, застосування цифрового підпису на повідомленнях, використання антивірусного захисту, контроль цілісності інформації, регламентування правил і способів захисту документів, наявність інструкції для користувачів інформації, обмеження доступу до архівів, скорочення привілеїв для користувачів інформації. Одним з найбільш розповсюджених способів захисту інформації є регламентування доступу до неї.

Типовими варіантами при цьому можуть бути:


  • дискретний доступ – по масиву даних формується правило, що визначає для кожної структурної частини даних сукупність персоналу й алгоритму переробки інформації для кожного користувача;

  • мандатний доступ – по масиву даних вводиться система кодів, прив’язаних до процедур переробки інформації; тільки знання відповідного коду дозволяє користувачу зробити з інформацією відповідне перетворення.

Усю сукупність мір захисту інформації можна розділити на групи:

  • перевірка дійсності інформації;

  • контроль доступу;

  • поділ повноважень;

  • конроль цілісності інформації.

Визначення вартості інформації для організації

Відповідно до семіотичної теорії інформацією є повідомлення чи знання, що змінюють невизначеність. Але оскільки всієї інформації необхідної в тій чи іншій конкретній ситуації інформації, як правило. керівник не має, потрібна її купі ля. У зв’язку з цим постає питання про вартість інформації. Слід відзначити, що коли говоримо про вартість інформації, то маємо на увазі: по-перше, грошовий вираз, по-друге, та ціна, яка їй на даний момент притаманна.

Розглянемо підходи до визначення вартості інформації, які використовуються в системах управління за пропозиціями американського економіста Дж. Кантера.

Приклад 1. Система стратегічного планування. Ціною інформації буде вартість її придбання на стороні. А за граничну вартість інформації приймається величина економії, отримана від її застосування.

Приклад2. Складські системи. Деяка інформація дозволила створити систему, що дає економію на товарних запасах обсягом 200 тис.дол США. Витрати на функціонування системи складають 15% загальних витрат на зберігання. Вартість інформації в цьому випадку визначається як 0,15·200000=30000 дол.

М.Бронников вважає, що підхід до визначення вартості нової інформації для управління компанії з точки зору оцінки можливого прибутку чи економії від її використання недостатньо обґрунтований, і може застосовуватися лише в деяких випадках.

На практиці ж більшість компаній підходить до оцінки витрат на інформацію, виходячи перш за все з своїх реальних можливостей і ціни на послуги “продавців” інформації, наприклад, компаній, що проводять маркетингові дослідження. Якщо підходити до потреби системи в інформації як до функції від здатності до її переробки, то поняття “вартість інформації” і відповідно “ціна інформації” набувають іншої суті. Ціною інформації буде той параметр, який характеризує її важливість для споживаючої системи. Критерієм важливості в даному випадку виступає не економія від використання добутої інформації, не додатковий прибуток від її застосування, а те, настільки вона ефективно може бути перероблена в системі. Такий критерій задається самою системою, тим, настільки вона добре пристосована до переробки інформації.

Розширення сфери застосування нових технологій стає можливим завдяки інноваціям, що збільшують невизначеність майбутнього. Оскільки більшість наслідків їх практичного застосування є несподіваними та не передбачуваними, це підвищує роль релевантної інформації, здатної зменшити неозначеність та підняти значущість індивідуальної поведінки в нестандартній ситуації.

Важлива роль у функціонуванні інфраструктури підтримки інновацій, забезпечення руху до інформаційного суспільства і його стійкого розвитку відводиться приватному капіталу. Як показує досвід країн з розвинутою економікою, нову мультимедія-систему формулює не уряд, а бізнес. Масштаби інвестицій в інфраструктуру не дозволяють будь-якому уряду вирішити цю проблему самостійно через великі капітальні вкладення. У зв’язку з цим органам влади на державному і регіональному рівнях доцільно сконцентрувати увагу на розробці і реалізації заходів стимулювання і підтримки вітчизняного виробника в інформаційній сфері, передусім компаній, що створюють високотехнологічну та наукомістку продукцію, а також підприємств, що реалізують інновації і надають інформаційні послуги.

Однією з провідних задач інформаційного забезпечення підприємств з кінця 90-х років було створення й підтримка технологічної основи, що відкриває можливість для багатофункціональних систем щодо обслуговування потреби організаційної спільноти, що об’єднана в мережі. Такою основою є інфраструктура інформаційних технологій (ІТ). У міру того, як дедалі більша кількість організацій стає залежною від інтеграції технічних засобів, програмного забезпечення, інформації та засобів комунікації для внутрішньої інтеграції з постачальниками і споживачами, формування ресурсів інфраструктури стає стратегічною необхідністю.

На сьогодні існують декілька визначень інфраструктури ІТ. Так Т.Девенпорт і І.Ліндер визначають її як “частина потенціалу організації, призначена для загального користування. Вона включає всі тротуари, алеї і магістралі, за допомогою яких обробляються електронна інформація, стандарти його ефективного використання, навички застосування як технології, так і інформації” . Компоненти відповідної інфраструктури наведено в схемі Модель інфраструктури ІТ (дивись Додатки “Схема4”).

Узагальнюючи різні підходи до визначення інфраструктури ІТ, можна вважати її інтегрованим набором технічних компонентів у сукупності з людськими здібностями, що формує спільно використовувану основу для забезпечення внутрішніх і зовнішніх ділових функцій організації.

Л.Прейзер подає інфраструктуру ІТ як сполучення двох рівнів – внутрішньо організаційного та міжорганізаційного.

Управління людськими ресурсами на підприємстві починається з оцінки внутрішнього і зовнішнього середовища, тобто ефективно і правильно організованої роботи з відповідною інформацією. Зокрема, менеджери повинні знати, як досліджувати соціальні та економічні фактори, такі як мотивація співробітників, бажання клієнтів, ефективність власних зусиль тощо.



Система досліджень має розподілятися на рівні:

    1. Збір інформації. Для цього необхідно спочатку виділити об’єкти дослідження, наприклад, пов’язані з ринком; організацією в цілому; відділом, в якому працює менеджер; співробітниками та власною діяльністю.

    2. Документація – повинна об’єктивно відображати процеси, які спостерігаються (за рахунок правильного вибору об’єктів дослідження та їх опису). Для фіксації кількісних даних з метою виявлення тенденції застосовують контрольну карту.

    3. Аналіз – статистичний аналіз, метод порівняння; аналіз якісних вимірювань. Фокусування на покращенні параметрів – головний принцип аналізу.

Інформація про хороші результати підвищує рівень мотивації співробітників і корпоративну культуру. Окрім того, якщо співробітники знають про ключеві фактори успіху, вони краще розуміють свою роль в організації.


    1. Комунікаційний процес

Комунікаційний процес (або просто комунікація) — це обмін інформацією між двома або більше суб’єктами. Термін “комунікація” походить із латинської мови — “робити щось спільно” (порівняти — українське “спілкування”). Прикладами комунікації можуть слугувати усні бесіди, публікації, повідомлення електронних ЗМІ тощо.

Комунікаційному процесу притаманні два аспекти — формальний і змістовний. Аналіз обох цих аспектів має принципове значення для організації інформаційної діяльності у сфері управління. Причому перш за все із формально-логічним підходом до вивчення комунікації пов’язаний прогрес в області передачі повідомлень за допомогою сигналів.


Завдання, вправи, тести

Завдання 1:

1. Стиль керівництва – це:

а) незвична манера поведінки керівника стосовно підлеглих;

б) незвична манера поведінки підлеглих відносно керівника; 

в) манера поведінки керівника з підлеглими;

г) правільної відповіді немає.

2. Види стилю керівництва (3 відповіді):

а) комуністичний;

б) демократичний;

в) лояльний;

г) тоталітарний;

д) соціальний;

е) жорсткий;

є) ліберальний;

ж) еталонний;

з) автократичний.

3. Керівник, який має достатній обсяг влади, щоб нав’язати свою волю підлеглим, – це:

а) автократ;

б) демократ;

в) комуніст;

г) ліберал;

д) соціал-демократ;

е) соціал-ліберал;

є) деспот;

ж) правільної відповіді немає.

4. Керівник, який надає своїм підлеглим майже повну волю у виборі завдань та контролю за своєю роботою, – це:

а) автократ;

б) демократ;

в) менеджер;

г) ліберал;

д) соціал-демократ;

е) соціал-ліберал;

є) деспот;

ж) бізнесмен;

з) депутат;

и) комуніст;

і) підприємець;

ї) правильної відповіді немає.

5. Позитивні риси при автократизмі (2 відповіді):

а) відданість роботі;

б) оперативно виконує завдання;

в) надмірна централізація влади;

г) особисте вирішення дрібних питань;

д) справедлива оцінка зусиль;

е) формальне проведення нарад.

6. Позитивні риси демократичного керівника (4 відповіді):

а) справедлива оцінка зусиль підлеглих;

б) оперативно виконує завдання;

в) формальне проведення нарад;

г) централізація влади;

д) повага до підлеглих; турбота про них;

е) відсутність ініціативи;

є) сприймання конфліктів як позитивного явища;

ж) часте застосування адміністративних стягнень;

з) свідоме обмеження контактів з підлеглими;

и) легко роздає нереальні обіцянки;

і) легкість впливу оточуючих;

ї) максимальне обгрунтування рішень, які приймаються;

й) нетерпимість до заперечень і думок підлеглих;

к) примушення працювати підлеглих у позаурочний час.



    1. Організаційні комунікації – це:

а) комунікації між двома або більше організаціями;

б)обмін інформацією, який забезпечує взаєморозуміння між відправником та одержувачем інформації;

в) комунікації між двома або більше особами;

г) комунікації з урахуванням ієрархії влади в організації.



    1. Комунікація – це:

а) обмін інформацією між двома або більше особами;

б) передавання інформації однієї особи іншій;

в)обмін інформацією, який забезпечує взаєморозуміння між відправником та одержувачем інформації;

г) вірна відповідь відсутня.



    1. Комунікаційна мережа являє собою:

а) сукупність каналів комунікації;

б) сукупність методів комунікації;

в) форму поєднання індивідуумів, які беруть участь в процесі комунікації;

г) сукупність засобів комунікації.



    1. Мережа неформальних комунікацій називається:

а) розкладеною мережею;

б) ланцюговою мережею;

в) “виноградною лозою”;

г) кільцевою мережею.



    1. Письмове повідомлення постачальника про зміну умов поставки являє собою:

а) вербальну комунікацію; г) горизонтальну комунікацію;

б) висхідну комунікацію; д) неформальну комунікацію.

в) нисхідну комунікацію;

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   15


База даних захищена авторським правом ©lecture.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка