Методичні рекомендації з вивчення дисципліни «Психолого-педагогічні основи мовного спілкування»



Сторінка3/7
Дата конвертації20.11.2016
Розмір1.03 Mb.
1   2   3   4   5   6   7

Емпатичне та директивне спілкування.

Є чотири види спілкування: принизливо-поступливе, розуміюче (емпатичне), директивне (наполегливе) і захисно-агресивне. Учителю необхідно оволодіти правилами, прийомами та умовами ефективного спілкування. До ефективних видів спілкування належать директивне та емпатичне.

Емпатичне спілкування — це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на встановлення контакту, позитивних взаємовідносин, з'ясування думки співбесідника. Виявляючи співчуття до партнера, суб'єкт не відмовляється від своєї позиції, а намагається порозумітись зі співрозмовником.

Правила емпатичного спілкування: більше слухати, з'ясовувати, уточнювати, а не говорити; стежити за думкою співрозмовника, утримуватись від оцінок; реагувати не тільки на зміст мови, а й на емоції, почуття.

Емпатичне спілкування здійснюється за допомогою таких прийомів:


  • підтвердження контакту відповідними невербальними реакціями (погляд, похитування головою, підтакування, нахил до співрозмовника, відкриті жести);

  • перефразування почуттів та думок партнера;

  • тактовне прояснення прихованих або неусвідомлених мотивів співбесідника, інтерпретація, резюмування їх;

  • демонстрація розуміння думки співрозмовника (що нетотожне згоді з нею), підбадьорювання, підтримка співбесідника.

Директивне спілкування спрямоване на здійснення прямого психічного впливу на партнера. Воно включає вираз почуттів, думок суб'єкта, аргументовані пояснення мети діяльності, майбутніх вчинків та їх наслідків, але без образливих оцінок партнера (як під час захисно-агресивного спілкування).

Правила директивного спілкування:



    • щирість, відкритість поведінки; відверта відмова здійснювати дії, не прийнятні для суб'єкта;

    • активні цілеспрямовані дії, рішучий захист себе від агресивної поведінки партнера;

    • чітке висловлення своєї позиції, намірів;

    • урахування значущих потреб партнера.

Директивне спілкування включає такі прийоми: висловлення сумнівів, незгоди, власних оцінок, порад, пропозицій, пояснення своєї думки, повідомлення про наслідки негативної поведінки, обов'язкове виконання своїх обіцянок.

До прийомів захисту від небажаного впливу належать:

а) постійне спостереження, усвідомлення власних емоцій, мотивів, невербальних дій, збереження спокою;

б) повсякчасне самоспостереження, усвідомлення власних емоцій, мотивів, невербальних дій, збереження спокою;

в) нестандартні дії та реакції.

Під час критики слід уникати конфронтації (не вступати в суперечку, перенести бесіду); отримати додаткову інформацію про зміст претензій (попросити конкретизувати, висловити свої припущення про деталі зауваження); перефразувати образливу критику, а тільки потім відповідати; запитати (без оцінок) про наслідки своєї діяльності ("що станеться, якщо..?"); частково погодитися з критикою (з фактами, або з можливими наслідками, або з принципами, або з правом співбесідника мати своє бачення ситуації).

Отже, ефективне спілкування можливе за таких умов:


  • Встановлення відносин довіри на основі визнання іншої людини особистістю.

  • Безоцінне (некритичне) і безумовне (без "якщо ти... — я тебе поважатиму") прийняття іншої людини.

  • Забезпечення співрозмовникам свободи висловлювання власних думок, почуттів, участі у прийнятті рішень і відповідальності за їх наслідки.

3. Розпізнавання та нейтралізація технік спілкування, що використовуються з маніпулятивною метою.

Ефективне використання механізмів (технік) ділового спілкування дозволяє значно поліпшити якість взаємодії, домогтися успіхів у бізнесі. Але, як будь-який інструмент, спілкування можна використовувати з різними цілями.

Використання прийомів (технік) комунікації, справжня мета яких не збігається з декларованою партнеру по спілкуванню і несе йому явний чи прихований шкоди, називається маніпуляцією.

Маніпуляція як спосіб надати приховане психологічний вплив на співрозмовника з метою домогтися вигідного для себе поведінки постійно використовується в бізнесі. Різні прийоми і виверти (техніки) дозволяють укласти більш вигідні контракти, підштовхнути партнера або клієнта до потрібного рішення.

Розглянемо основні прийоми психологічних маніпуляцій в діловому спілкуванні, в основі яких лежить використання властивостей людської психіки.

Серед основних прийомів маніпуляції, метою яких є пряме змушення співрозмовника прийняти помилкове, невигідне для його позиції рішення, виділяють:



  • «Роздратування співрозмовника» - виведення його зі стану психологічної рівноваги насмішками, звинуваченнями, докорами чи іронією, що змушує його нервувати і, в результаті, приймати необдумані рішення;

  • «Ошарашування темпом» - використання швидкого темпу мови, вимога прийняти рішення «тут і зараз» під загрозою втратити «унікальну можливість» (наприклад, знижки, «останній товар на складі», «спеціальна пропозиція» і т.п.);

  • Переведення дискусії в сферу домислів - переклад полеміки в русло викриття, щоб змусити співбесідника або виправдовуватися, або говорити про те, що не має ніякого відношення до суті справи, тим самим витрачаючи час і сили;

  • Посилання на «вищі інтереси» - натяк на те, що позиція співрозмовника зачіпає інтереси тих, кого вкрай небажано засмучувати (Ви розумієте, на що ви зазіхає, коли не погоджуєтесь з цим? ")

  • «Карфаген повинен бути зруйнований» - бездоказове повторення однієї і тієї ж думки так часто, щоб співрозмовник до неї «звик» і прийняв її як очевидну (метод оратора римського сенату консула Катона Старшого);

  • «Недомовленість у зв'язку з особливими мотивами» - натяк на те, що повна інформація не може бути озвучена у зв'язку з якимись «особливими мотивами», про які не можна повідомити прямо;

  • «Помилковий сором» - використання помилкового аргументу, з яким опонент не сперечатися після заяв, типу «Вам, звичайно ж, відомо, що наука встановила ...», «Ви, звичайно ж, читали про ...», «Усі ділові люди в курсі , що ... », побоюючись привселюдно розписатися у власній некомпетентності;

  • «Використання незрозумілих слів у спілкуванні» - аналогічно попередньому, прийом побудований на небажанні опонента визнати, що він не знайомий з цим терміном;

  • «Демонстрація образи» - відхід від відповіді на небажаний аргумент або зрив або спір зображенням образи на поведінку співрозмовника («Ви за кого нас тут приймаєте?»);

  • «Уявна неуважність» - втрата потрібних документів, пропуск аргументів або небезпечних доводів опонента;

  • «Уявне нерозуміння» - повторення доводів співрозмовника «своїми словами» з навмисним перекручуванням отриманої інформації («Іншими словами, ви вважаєте ...»);

  • «Багато запитань, включених в одне» - включення в одне питання кілька мало сумісних з собою питань з наступним звинуваченням або в «нерозумінні суті проблеми» або у відході від відповіді на одне з поставлених питань;

  • «А що ви маєте проти?» - Вимога до опонента надати критичні аргументи з подальшим обговоренням його аргументів замість аргументації запропонованого тези;

  • «Примус до однозначної відповіді» - тиск на опонента з метою отримати суворо однозначну відповідь «так» чи «ні», причому відразу («Скажіть прямо ...»);

  • «Рабулістіка» - навмисне спотворення сенсу висловлювань опонента, підносить їх як забавні і дивні ("Ваш колега договорився до того, що ...»);

  • «Зведення факту до особистої думки» - зведення заснованого на фактах аргументу опонента до його особистої позиції («Це всього лише ваша особиста думка»);

  • «Видима підтримка» - уявна підтримка доводів опонента, спрямована на те, щоб заспокоїти його згодою, відвернути увагу, а потім привести потужний контраргумент, створивши враження дуже ґрунтовного знайомства з даною тезою, що дозволяє бачити його неспроможність («Так, але ...» ).

Існує три основні методи нейтралізації цих та інших технік психологічної маніпуляції у діловому спілкуванні.

  • «Повз вуха». Метод полягає у відході від дискусії, ухиленні від прямих запитань або зміні теми розмови. Можна щось упустити, відволіктися на уявний телефонний дзвінок або потрапила в око смітинку. Мета методу - виграти час і ухилитися від маніпуляції.

  • «Розставити крапки над i». Пряме заяву про те, що опонент намагається вами маніпулювати з позначенням його істинного мотиву. «Скажіть прямо, чого ви хочете? Щоб я розгнівався і відмовився від своїх вимог? ».

  • Контрманіпуляція. Використання прийомів маніпуляції, що дозволяють відбити атаку опонента і змусити його до прийняття невигідного для себе рішення. Така ситуація загрожує різким загостренням відносин і виникнення конфліктів. У ситуації відкритого протиборства, безумовно, виграє той, хто озброєний не тільки знаннями, а й умінням реалізовувати їх на практиці.

Прийоми впливу на ділових партнерів (атракція)

Відомо, що емоційне в людині багаторазово переважує раціональне в ньому. Це знання здатне приносити вагому данина тому, хто буде розумно впливати на це «слабке» місце людини. Існує категорія людей, які вміють розташовувати до себе інших індивідів, відразу завойовувати їхню довіру, викликати до себе почуття симпатії, тобто формувати атракцію (Від лат. Attrahere - залучення, тяжіння). Аналіз вчинків таких людей показує, що в процесі спілкування вони використовують психологічні прийоми формування атракції, техніки, які, як правило, приховані від співрозмовника.



Ми розглянемо основні з них:

Прийом «ім'я власне». Він заснований на проголошенні вголос імені (або імені-по батькові) людини, з яким ви розмовляєте. І це не тільки ввічливість. Звук власного імені викликає у людини не завжди усвідомленого їм почуття приємного. Д. Карнегі писав, що «звучання власного імені для людини - сама приємна мелодія». Які ж складові психологічного прийому виникнення приємного відчуття, коли людина чує звернене до нього його власне ім'я?

  • Ім'я, присвоєне даної особистості, супроводжує його від перших днів життя і до останніх. Ім'я та особистість нероздільні.

  • Коли до людини звертаються, не називаючи його по імені, - це «знеособлене» звернення. У цьому випадку говорить цікавить людина не особистість, а лише як носія певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються і навіть вимовляють його ім'я (а ім'я - символ особистості), таким чином, вільно чи мимоволі показують увагу до його особи.

  • Кожна людина претендує на те, що він особистість. Коли ж ці претензії не задоволені, коли хтось ущемляє нас як особистість, ми це відчуваємо.

  • Якщо людина отримує підтвердження, що він особистість, то це викликає у нього почуття задоволення.

  • Почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які необов'язково усвідомлюються людиною.

Прийом «дзеркало відносини». Кому ви частіше по-доброму і приємно посміхаєтеся - своєму другові чи недоброзичливцю? Звісно, ​​другу. А хто вам частіше по-доброму привітно посміхається? Природно, друг. Ваш особистий досвід говорить про те, що добре і приємне обличчя, легка посмішка мимоволі притягують до вас оточуючих людей. Який психологічний механізм цього тяжіння?

  • Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не ворогів.

  • Якщо при спілкуванні з нами в людини добре і приємне обличчя, м'яка привітна посмішка, то швидше за все це сигнал: «Я - ваш друг».

  • Друг - це однодумець у значимих питаннях.

  • Провідна потреба людини - безпека, захищеність, один задовольняє її.

  • Позитивні емоції викликають у людини почуття задоволення.

  • Людина завжди прагне до того, хто (что0 викликає в нього позитивні емоції.

  • Якщо хтось викликає позитивні емоції, він формує атракцію.

Прийом «терплячий слухач». Для того, щоб терпляче і уважно вислуховувати співрозмовника, потрібно чимало часу, бо не кожен вміє стисло і чітко викладати свої думки. Крім того, нам доводиться вислуховувати висловлювання, які не відносяться до справи. Якщо ви все-таки вислухаєте підлеглого або партнера, то він задовольнить свої потреби, отримає позитивні емоції, пов'язавши крім своєї волі з вами. Оскільки джерелом цих позитивних емоцій з'явилися саме ви, то вони і будуть вам «повернені» у вигляді невеликого посилення симпатії до вас, тобто у вигляді виникла чи посилюється атракції.

Прийом «особисте життя». У кожної людини поряд зі службовими інтересами є й особисті інтереси, захоплення і особисте життя. В емпіричних спостереженнях було помічено, що, якщо з людиною повести розмову в руслі його вираженого інтересу, то це викличе у нього підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями. Час від часу розмовляйте зі своїми підлеглими з питань, значущим для них в особистому житті, виявляйте цікавість до їх почуттів і переживань.
Лекція 5. Техніки постановки запитань.

План

  1. Переваги та функції питань.

  2. Види та техніка постановки питань.

Переваги та функції питань

Задавати питання – така невід'ємна частина обов'язків представників основних професій типу «Людина-людина». Для того щоб довідатися про проблеми людини, щоб зав'язати з нею розмову, щоб викликати до себе довіру, ви повинні задавати питання. У будь-якій розмові питань не минути. Чим більше питань ви задаєте, чим точніше і змістовніше вони сформульовані, тим краще ви зможете оволодіти ситуацією. Найвищою мірою ця закономірність відноситься до ділових бесід і переговорів із комерційними клієнтами.



Які переваги дають питання?

  • Cоціальний педагог, що задає питання своєму співрозмовнику/клієнту:

  • показує свій інтерес до думки клієнта;

  • втягує клієнта в розмову, керує їм;

  • одержує цінні відомості для подальшого їхнього використання в розмові;

  • краще розпізнає мотиви прийняття клієнтом рішень і причини його заперечень;

  • показує своєму співрозмовнику, що серйозно і зацікавлено сприймає його проблеми;

  • поважає честолюбні устремління клієнта;

  • дає можливість співрозмовнику підтвердити свої аргументи й у такий спосіб поступово підводить його до наміченої мети;

  • особливою постановкою питання сприяє одержанню бажаної відповіді, направляючи в такий спосіб розмову в потрібне русло;

  • запобігає перетворенню ділової розмови з метою продажу в суперечку, у якій консультант неминуче зазнає поразки;

  • створює про себе враження вихованої людини, завойовує довіру клієнта.

Запам'ятаєте:

Хто говорить сам, той ні про що нове не довідається!

Хто задає питання, той керує бесідою!

Хто стверджує, той викликає опір!

Твердження спричиняє протилежне твердження й у майбутньому веде до суперечки. Питання викликає відповідь (інформацію) і в наступному веде до співробітництва.

Функції питань можуть бути розділені на п'ять груп:

  1. Залучення уваги. Вони забезпечують підготовчі операції до початку процесу мислення співрозмовника. Наприклад: “Як поживаєте?”

  2. Одержання інформації. З їхньою допомогою запитувач одержує інформацію. “Скільки це коштує?”

  3. Повідомлення інформації. З їхньою допомогою передають інфор мацію співрозмовнику. “Чи знаєте ви, як можна з цим справитися?”

  4. Запуск мислення. Запускають процес обмірковування. “Яка ж буде ваша пропозиція з цього питання?”

  5. Спонукання до ухвалення рішення. Приводять думки співрозмовника до необхідності вироблення рішення. “Прийшов час діяти, чи не так?”

Задаючи питання, ні в якому разі не можна забувати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання (страх передачі неправильних зведень, недостатнє знання предмета, ділові обмеження, стриманість і т.д.). Тому співрозмовнику потрібно пояснити, чому відповісти на наші питання в його інтересах. Крім цього, йому необхідно пояснити, чому нас цікавить той чи інший факт і як ми збираємося використовувати отриману інформацію.

2. Види і техніка постановки питань.

1. Закриті питання.

Питання, на яке співрозмовник може, як правило, відповісти тільки односкладовими “так” чи “ні”, позначають як закрите питання, тому що воно приводить до завершення розмови, тобто по змісту не створює передумов для її продовження.

Ви вже про це чули?”,

Така форма питання полегшує процес спілкування, оскільки ваш співрозмовник може відповісти лише одним словом. Однак, задаючи такі питання, ви нічого не зможете довідатися про спонукальні мотиви і щирі потреби партнера. Крім того, ви ризикуєте одержати негативну відповідь, що утруднює продовження бесіди.

Закриті питання демотивують, оскільки не дозволяють партнеру показати в розмові свої знання.

Закриті питання доцільно задавати:

• якщо ви хочете одержати лише коротку однозначну відповідь;

• якщо ви маєте справу з винятково неговірким співрозмовником;

• якщо ви все-таки сподіваєтеся, задавши цілу серію подібних питань, отримати потрібну інформацію;

• якщо ви хочете швидко перевірити, чи правильно ви зрозуміли слова свого співрозмовника.

Використовувати закриті питання необхідно обережно, тому що задані одне за одним вони створюють враження допиту.

2. Відкриті питання.

Відкриті питання називаються так тому, що дозволяють “відкрити”, зав'язати розмову, тому що співрозмовник не може відповісти на них односкладово, сказавши тільки “так” чи “ні”. Відкриті питання спонукують його повідомити вам певну інформацію і цим дати новий поштовх для розмови.

Завжди, коли ви хочете схилити співрозмовника до висловлення його думки, варто вдаватися за допомогою до відкритих питань. Особливо важливо їх використовувати в комерційній бесіді на етапі з'ясування потреб і запитів клієнта. Наприклад:

“Що ви про це чули?”

Якщо ви хочете якнайбільше довідатися про свого співрозмовника, його потребах, запитах, проблемах, бажаннях і позиціях, задавайте йому відкриті питання.

Відкриті питання, як правило, починаються з питальних слів:



хто, що, де, коли, навіщо, чому, скільки, кому, як, чим...?

Відкриті питання особливо доцільно застосовувати:

• для початку розмови;

• для переходу до наступних етапів ділової розмови;

• якщо ви хочете змусити співрозмовника подумати;

• якщо ви хочете з'ясувати його інтереси і позиції;

• якщо ви хочете докопатися до причин його страхів, тривог, сумнівів і відмовлень.

Однак будьте обережні з питаннями, що починаються зі слів “чому?”, “з якої причини?”

“Чому ж ви відразу не сказали про це?”

У питаннях, що починаються зі слів “чому?”, “з якої причини?”, часто схований докір, тому вони сприймаються як обвинувачення, що змушує вашого співрозмовника виправдуватися. Він почуває, що ви не визнаєте його і навіть нападаєте на нього.

Краще використовувати більш нейтральне запитальне слово, зберігаючи зміст свого висловлення:

“Що вас змусило це зробити?”

“Які причини вам перешкодили …?”

“Що вас утримало від …?”

Такі відкриті питання не мають емоційного забарвлення, вони звучать по-діловому, показують вашу зацікавленість і тому краще сприймаються співрозмовником.

Однак питання, що починаються зі слів “чому?”, “з якої причини?”, виправдані і необхідні при з'ясуванні мотивів — “Чому це для вас має таке значення?”.



3. Навідні запитання.

Питання, що відносяться до цієї категорії, змушують співрозмовника підтвердити сказане вами. У навідному запитанні вже формулюється визначена думка. Задаючи таке питання, ви сподіваєтеся, що співрозмовник погодиться з цією думкою, тобто ви як би вселяєте цю думку і поволі впливаєте на хід розмови так, що співрозмовник не відразу усвідомлює це.

“Ви ж напевно в цьому зацікавлені. . . ?”

“Ви, звичайно, не хочете, щоб . . .?”

Небезпека таких питань полягає в тому, що партнер може відчути, що ви хочете його обдурити. Це відразу викликає в нього внутрішній протест.

Обов'язково утримуйтеся від навідних запитань під час аналізу потреб, оскільки на питання такого роду ви не отримаєте ніякої нової інформації.

Навідні запитання доцільно задавати:

• для підведення підсумків розмови, коли ви виявили, що співрозмовник може дасти позитивну відповідь;

• якщо ви хочете змусити балакучого співрозмовника повернутися до обговорення того чи іншого питання;

• якщо ви маєте справу з особливо нерішучим партнером.

У цілому навідні запитання потрібно використовувати вкрай обережно. Завжди стежте за тим, щоб постановка питання викликала у співрозмовника позитивну реакцію, тому, звертаючись до співрозмовника з навідним запитанням, завжди називайте його по імені:

“Пане Омельченко, хіба ви не поділяєте думку про те, що...?”

“Олександр Іванович, адже ви теж вважаєте, що... ?”

4. Альтернативні питання.

Альтернативне питання дає співрозмовнику можливість зробити вибір із двох (чи більш) пропозицій. Альтернативне питання допомагає прийняти рішення.

“Ви волієте спочатку ….. чи ……?”

Альтернативні питання вживають:

• при узгодженні плану ділової бесіди або її подальшого розвитку;

• при підведенні проміжних підсумків (домовленість про умови проведення ділової зустрічі і т.д.);

• для того щоб спонукати партнера до остаточного ухвалення рішення про покупку;

• для того щоб розвіяти побоювання в невпевненого партнера, орієнтованого на надійність, який уникає ризику і, який сумнівається в потребі покупки.

При висуванні пропозицій в альтернативному питанні завжди стежте за тим, щоб партнер мав можливість вибрати найбільш вигідне, з його погляду. Тільки якщо будете чесно консультувати клієнта, а не маніпулювати ним, ви можете розраховувати на тривале співробітництво з задоволеними клієнтами. Тому будьте обережні і, задаючи альтернативне питання, не давайте оцінок розглянутим варіантам:

5. Обґрунтовані питання.

Задавати питання важливо на будь-якому етапі переговорів, однак найчастіше питання задають при аналізі потреб. Соціальний педагог, задаючи питання, повинен стежити за тим, щоб бесіда не перетворювалася на допит. Ваш співрозмовник повинен розуміти, для чого ви задаєте йому питання і чому вам потрібна його відповідь.

Якщо співрозмовник знає, навіщо ви задали йому те чи інше питання, він не буде почувати себе допитуваним. Адже в кінцевому рахунку він хоче, щоб ви запропонували йому саме ті послуги, які йому потрібні. Тому обґрунтовуйте свої питання:

“Для того щоб я міг розробити рішення, яке цілком відповідає вашим цілям, мені потрібні деякі дані про ваше підприємство (про організаційну структуру вашої фірми, ваших планах...) і способи виробництва, які використовуються вами. Як...?”

Після такого вступу задавайте питання доти, поки ваш співрозмовник виявляє бажання відповідати на них. Якщо він виявляє деяке невдоволення, обґрунтуйте свій інтерес ще раз, пояснюючи як повідомлена ним інформація допоможе вам і в підсумку йому самому. Використовуйте для цього обґрунтовані питання.

Даючи обґрунтування питанню, ви можете одночасно повідомити партнеру додаткову інформацію.

“Наскільки вам вигідно використовувати для вирішення проблеми А спеціальне програмне забезпечення? Я задаю це питання, тому що інше підприємство вашої галузі завдяки цій програмі домоглося більш надійних, неодноразово підтверджених і більш високоякісно відтворених результатів..”

6. Зустрічне питання.

Веде розмову, бере на себе активну роль той, хто задає питання. Той, хто відповідає, виражає свою реакцію і часто передчасно зв'язує себе обіцянками. Якщо ваш партнер постійно задає питання, він визначає стратегію ділової бесіди. Крім того, він спонукає вас висловлювати свою думку, що в наступному може перешкодити вашій аргументації. Не давайте відповідь доти, поки не довідаєтеся, що в дійсності цікавить вашого співрозмовника! Тільки коли вам буде відомо, що криється за його питанням, навіщо він вам його задає, ви зрозумієте, як варто сформулювати свою відповідь так, щоб вона задовольнила і переконала партнера.

Якщо ви хочете знову взяти ініціативу в бесіді у свої руки, використовуйте зустрічне питання.

“Що вас при цьому особливо цікавить?”

“Що для вас у цьому особливо важливо?”

“Це дуже цікаво! Чому ви так вважаєте?”

Зустрічні питання використовують для того, щоб:

• знову взяти на себе керівництво бесідою;

• одержати більш докладну інформацію;

• змусити партнера дати уточнення;

• виграти час для міркування;

• з'ясувати підґрунтя заданого співрозмовником питання чи уточнити свої припущення з цього приводу;

• виявити ймовірні заперечення і вказати на нові міркування і позиції;

• дати співрозмовнику час на міркування;

• направити бесіду в бажане русло.

Використовуючи зустрічне питання, можна також вживати запитальні слова “чому?” і “з якої причини?”:

“Чому ви про це запитуєте?”

“З якої причини цей пункт особливо важливий для вас?”

Перш ніж ставити зустрічне запитання, варто спочатку повторити питання співрозмовника, щоб підтвердити, що ви уважно його слухаєте і готові йому відповісти. Хіба ви самі особливо під час переговорів і навіть при менш важливих бесідах не чекаєте від співрозмовника відгуку, підтвердження того, що ваше питання чи думка почуті і зрозумілі? Хіба вам не додає впевненості позитивна реакція співрозмовника на ваші питання або аргументи? Напевно, вам би не хотілося, щоб ваші слова падали немов у порожнечу, не народжуючи у співрозмовника бажання якось виявити до них своє ставлення? Відправнику повідомлення приємно, коли він знає, що його розуміють, що його словам надають важливого значення.

7. Обхідне питання.

Питання цього типу варто задавати, коли ви хочете обхідним шляхом, лавіруючи й обходячи небезпеки, досягти своєї мети. Вони носять дипломатичний характер і вимагають особливої інтуїції і чуття.

За допомогою обхідних питань ви можете:

• уникнути відмовлення і відмовок з боку співрозмовника;

• домогтися перенесення ділової зустрічі на інший день;

• домогтися умовної згоди;

• поволі підвести партнера до бажаної мети;

• звернути увагу співрозмовника на суть проблеми;

• уникнути конфронтації з ним.

8. Контрольне питання.

Контрольне питання дозволяє вам довідатися, чи слухає вас співрозмовник і чи правильно він розуміє те, що ви говорите:

Вас цікавлять більш докладні характеристики?”

Контрольні питання можна також використовувати, якщо ви хочете довідатися, чи правильно ви самі зрозуміли свого партнера:

Я правильно вас зрозумів? Ви говорите . . . ?”

Ще краще постійно уважно спостерігати за поведінкою партнера, звертаючи увагу на сигнали (невербальні засоби спілкування), які він подає, що свідчать про його згоду або заперечення, і якнайчастіше домагатися схвалення і підтвердження ним сказаного вами.

1   2   3   4   5   6   7


База даних захищена авторським правом ©lecture.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка