Конспект лекцій з курсу «ділові комунікації»



Сторінка8/8
Дата конвертації31.12.2016
Розмір1.36 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8

1.2 Закономірності міжособових стосунків
Виробнича діяльність будь-якого працівника організації нерозривно пов'язана з дотриманням ним етичних норм, правил поведінки і взаємовідносин із своїм зовнішнім оточенням (керівником, колегами, підлеглими, клієнтами і партнерами). Дотримання етики ділових стосунків є одним із основних критеріїв професіоналізму як окремого співробітника, так і організації в цілому. Під етикою тут мається на увазі система універсальних і специфічних моральних вимог та норм поведінки, реалізованих у процесі громадського життя. Відповідно етика ділових взаємин виділяє одну із сфер громадського життя. Зрозуміло, що етичні норми службових стосунків базуються на загальноприйнятих нормах і правилах поведінки, хоча мають і деякі відмінні риси.

В процесі виробничої діяльності варто врахувати закономірності, що визначають особливості міжособових стосунків. Однією з основних з-поміж них є закономірність невизначеності відгуку або, іншими словами, залежність сприйняття людьми зовішнього впливу від їх особистості, конкретності ситуації, за якої відбувається вплив, та від особистостей, які передають інформацію.

Вивчення механізму даної закономірності дозволяє відповісти на ряд запитань, що нерідко виникають у процесі міжособових стосунків: чому людина не зробила те, що ви її просили або на що вказували? Чому ваше слово, дії, вказівки образили людину, причому зненацька для вас? Чому вона зробила не те і не так, як ви просили чи наказували?
Механізм дії закономірності невизначеності відгуку можна пояснити за допомогою теорії мотивації трудової діяльності — моделі Портера — Лоулера. Зовнішні винагороди — це не тільки похвала керівника, премія, просування по службі, але і підтримка нормальних стосунків зі співробітниками, це може також бути одержання нової фахової ролі, набуття ексклюзивних прав тощо. В оцінці зовнішніх «винагород» варто передбачати їх можливе негативне значення, наприклад, появу додаткового навантаження, виключення певної групи соціального оточення тощо.

Закономірність неадекватності відображення людини людиною і неадекватності самооцінки. її суть полягає в тому, що жодна людина не може осягнути іншу, а також саму себе з таким ступенем вірогідності, який був би достатнім для прийняття виважених рішень щодо цієї людини і самої себе.

Закономірність психологічного самозахисту. Стосовно інших людей ми ставимо на перше місце, як правило, їх зовнішню фізичну безпеку, нехтуючи психологічною. З іншого боку, сама людина надає дуже велике значення власній психологічній безпеці і самозахисту від посягань на неї. Провідним мотивом соціальної поведінки є збереження особистого статусу, власної гідності людини.

У міжособових стосунках вербальне спілкування завжди супроводжується невербальним. У багатьох випадках невербальне спілкування може нести значно більше змістовне навантаження, ніж вербальне.

Психологічні дослідження показують, що до 40% інформації несуть жести та міміка.

Жестикуляція включає в себе всі жести рук («мова рук»), а також деякі інші дії, що несуть в собі певне змістовне навантаження (наприклад, співрозмовник виймає сигарети, що означає необхідність завершення розмови і т. д.).

До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почервоніння).

Врахування всіх факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у міжособових стосунках. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для обох учасників. Від знання суб'єктами різних нюансів невербального спілкування може залежати успішність результатів. Нижче наведені деякі приклади трактування невербальної поведінки.


1.3 Сучасні теорії міжособових стосунків
Для більшості професій спілкування складає основу діяльності. Від форми, стилю спілкування, його емоційного забарвлення значною мірою залежить ефективність роботи. До подібних професій, безперечно, належить і посада керівника. Навички, уміння і здатності в сфері спілкування проявляються як основні фахові риси його особистості.
Як правило, у спілкуванні виділяють:
О комунікативність, під якою розуміють, у вузькому значенні слова, обмін інформацією між суб'єктом і об'єктом управління;
О інтеракція — їх взаємодія, що передбачає певну форму
організації, структуру підприємства;
О міжособова перцепція — процес взаемопізнання суб'єктами спілкування один одного як основа їх порозуміння
Комунікативна сторона включає засоби спілкування, якими є різноманітні знакові системи, насамперед промову, а також оптико-кінетичну систему знаків (жести, міміка, пантоміма), пара- і екстралінгвістичні системи (інтонація, паузи, система організації простору і часу спілкування, система «контакту очей»). Важливою характеристикою комунікативного процесу з точки зору управління є намір його учасників вплинути один на одного. Під час спілкування між людьми повинна відбуватися не просто передача інформації від суб'єкта до об'єкта, але й уточнення, збагачення цих відомостей, формування установок, цілей, намірів.

Перцептивна сторона управлінського спілкування включає процес формування уяви іншої людини. З точки зору ефективності управлінського впливу процес сприйняття об'єктом і суб'єктом управління один одного не є рівноцінним. Наприклад, кожен керівник розуміє, наскільки важливо сформувати необхідну уяву у підлеглих, існує навіть таке поняття, як самопрезентація керівника. Важливу роль у процесі управління відіграють сприйняття — рефлексія, ефекти «ореолу», первинності, новизни тощо.

Інтерактивну сторону управлінського спілкування, тобто взаємодію керівника і підлеглого в процесі управління, можна інтерпретувати як організацію спільної діяльності виконавців. Обмін інформацією, знаннями, наявність порозуміння між суб'єктом і об'єктом управління реалізується при організації виконання управлінського рішення. Інтерактивна сторона включає вироблення загальної стратегії взаємодії, тому вона нерозривно пов'язана з практичною діяльністю об'єкта і суб'єкта управління.

Виходячи з традиційного для вітчизняної психології виділення трьох сторін спілкування — комунікативності, порозуміння і взаємодії — розглянемо взаємодію керівника і підлеглого в процесі управління.


Існує декілька теорій, що описують міжособові стосунки.
До них відносяться: біхевіоризм, теорія обміну, теорія справедливості, символічний інтеракціонізм, теорія управління враженнями, психоаналітична теорія, теорія ігор тощо.
Біхевіоризм (від англ. behaviour — наука про nqpe-дінку) базується на експериментальному вивченні тварин. Його родоначальниками вважаються Е.Торндайк, Дж.Уотсон. Біхевіоризм відмовляється від безпосереднього вивчення свідомості. Його представники вивчають людську поведінку за схемою «стимул — реакція». На перший план, таким чином, висуваються зовнішні чинники. Якщо їх вплив збігається з уродженими рефлексами фізіологічного характеру, настає закріплення даної поведінкової реакції. Звідси випливає, що, маніпулюючи зовнішніми подразниками, можна домогтися будь-яких потрібних форм соціального поводження людини. У рамках такого підходу ігноруються не тільки уроджені задатки, а й унікальний життєвий досвід особистості, її погляди, переконання.

Водночас біхевіоризм суттєво вплинув на психологію, соціологію, менеджмент. Під його впливом сформувалися деякі школи управління, зокрема адміністративна школа, представниками якого є Ф.Тейлор, Ф.Гільберт, А.Файоль, школа «людських стосунків» — М.Фоллет, Е.Мейо, А.Маслоу.

Розвитком біхевіоризму є необіхевіоризм, який представляють Б.Скіннер, Н.Міллер, Д.Доллард, Дж.Хоуманс. Традиційна схема «стимул — реакція» тут ускладнюється введенням проміжних змінних.

Згідно з теорією обміну Дж. Хоуманса люди взаємодіють один з одним на основі свого досвіду, зважуючи можливі винагороди і витрати. Кожний із нас намагається урівноважити винагороди і витрати, щоб зробити взаємодію з іншими людьми приємною. Поведінка людини під час контакту з іншими людьми (тобто взаємодія) визначається тим, чи була винагорода (і яка саме) за його вчинки в минулому. Ця теорія спирається на такі принципи:


- Чим більше винагорода за певний тип поведінки, тим частіше він буде повторюватись.
- Якщо винагорода за визначений тип поведінки залежить від якихось умов, людина прагне відтворити їх.
-Якщо винагорода велика, людина готова затратити більше зусиль заради її одержання.
- Коли потреби близькі до насичення, вона прикладає менші зусилля для їх задоволення.
Хоуманс розглядає соціальну взаємодію як складну систему обмінів, обумовлених способами врівноваження винагород і витрат. За допомогою його теорії може бути описана також взаємодія керівника і підлеглого в управлінському спілкуванні. 3 теорією обміну перегукується теорія справедливості, яку представляють, зокрема, Р.Х'юсман і Дж.Хетвілд. В аналізі взаємодії людей вони виходять із таких аксіом.

Люди оцінюють свої взаємовідносини шляхом порівняння того, що вони вкладають, і того, що одержують натомість. У результаті оцінки може виникнути одна з трьох ситуацій:


а) вони дійдуть висновку, що їх недооцінюють, тобто вони вкладають більше ніж одержують;
б) вони відчувають, що їх переоцінюють — одержують більше ніж вкладають;
в) внесок на рівні віддачі — у цьому випадку взаємодія оцінюється як справедлива.
Нееквівалентність внеску і віддачі приводить до виникнення занепокоєння, переживань. Переоцінка викликає почуття провини, недооцінка — змушує людей відчувати образу. Люди, що вважають себе недооціненими, значно менше задоволені роботою.

Люди, незадоволені своїми взаємовідносинами через низьку віддачу, прагнуть відновити справедливість:


а) шляхом зменшення свого внеску: запізнюючись на роботу; скорочуючи обсяг своєї роботи; ухиляючись від виконання роботи або імітуючи діяльність;
б) домагаючись більшої віддачі: вимагаючи збільшення зарплати, премії, вимагаючи просування по службі, поліпшення умов праці;
в) припиняючи взаємовідносини (звільнення), водночас не всі люди однаково ставляться до невідповідності внеску і віддачі.
Тут виділяються ще такі групи людей:
О альтруїсти — хочуть вкладати більше ніж одержувати;
О справедливі — прагнуть до рівноваги;
О егоїсти — хочуть більше одержувати ніж вкладати.
Теорія справедливості має велике практичне значення для регулювання взаємодії керівника і підлеглого в процесі управління діяльністю персоналу підприємства або організації. Суб'єктивний характер сприйняття справедливості має великі можливості впливу на підпорядкованого. Якщо сприйняття справедливості суб'єктивне, то його можна змінювати, залишаючи незмінними зовнішні обставини, тобто шляхом інформування, переконання підлеглого, формування в нього інших оцінних суджень. Якщо почуття недооцінки у підлеглого необгрунтоване і не відбиває дійсного стану речей, то потрібно змінити характер його сприйняття ситуації. На думку Р.Х'юсмана і Дж.Хетвілда, це можна зробити двома способами:
- Змінивши сприйняття підлеглим свого внеску. Це досягається шляхом порівняння процесу і результатів його роботи з діяльністю колег, що мають кращі результати. Ефективним може виявитись звернення до його діяльності на попередній роботі, а також зіставлення його власних можливостей із досягнутими результатами. Корисним з цього погляду є перегляд конкретних результатів роботи виконавця, які з урахуванням динамічної зміни обставин можуть виявитись не зовсім задовільними.
-Змінивши сприйняття підлеглим віддачі. Така зміна здійснюється за допомогою порівняння одержуваної ним винагороди із заробітною платою інших службовців. Потрібно пояснити, що підлеглий може одержати в перспективі. Підкреслити визнання, яким він користується в колективі, порівняти з визнанням і винагородою на колишній роботі, вказавши на те, що більшість хотіли 6 бути на його посаді і були б цілком задоволені тим становищем і винагородою, яку він має.

Символічний інтеракшогузм докладно досліджує інтерактивну сторону спілкування. Його представник Дж.Мід розглядав вчинки людини як соціальну поведінку, що грунтується на обміні інформацією. Він вважав, що люди реагують не тільки на вчинки інших людей, але і на попередні їх наміри. Ми «розгадуємо» думки інших, аналізуючи їхні вчинки з огляду на свій минулий досвід у подібних ситуаціях. Тому людині необхідно поставити себе на місце іншого або, говорячи словами Дж.Міда, «прийняти роль іншого». Цей стан близький до емпатії і її ролі у спілкуванні. Процес «прийняття ролі» непростий, але ми спроможні його здійснювати, тому що з дитинства нас вчать надавати значення навколишнім предметам, визначеним діям і подіям. Те, чому ми надали значення, стає символом, тобто поняттям, дією або предметом, що виражають зміст іншого поняття, дії або предмету.

Сутність символічного інтеракціонізму полягає в тому, що взаємодія між людьми розглядається як безупинний діалог, у процесі якого вони спостерігають, осмислюють наміри один одного і реагують на них. Наша відповідна реакція, таким чином, визначається символом, що виступає як стимул. Найбільш важливими стимулами є слова, тому що з їхньою допомогою ми надаємо значення предметам і явищам, котрі в іншому випадку залишилися б позбавленими змісту. Людське спілкування обумовлене здатністю його учасників однаково інтерпретувати значення певних символів.

На думку Н.І.Шевандріна, символічний інтеракціонізм дає більш реалістичне уявлення про взаємодію між людьми, ніж теорія обміну, але він зосереджений, в основному, на суб'єктивних аспектах взаємодії, унікальних для даних індивідів.

Ця концепція надає надто велике значення символічним аспектам взаємодії.

Теорія соціальної драматургії описує взаємодію людей. Відповідно до цієї теорії люди самі створюють ситуації, які мають символічне значення і під час яких вони чинять певний вплив на інших. На думку Е.Гофмана, соціальні ситуації варто розглядати як драматичні спектаклі в мініатюрі: люди поводяться подібно акторам на сцені, використовуючи «декорації» і навколишнє оточення для створення певного враження про себе в інших. Е.Гофман підкреслює: «Незважаючи на певну ціль, яку індивід подумки ставить перед собою, не беручи до уваги мотив, що визначає цю ціль, він зацікавлений у тому, щоб регулювати поведінку інших, особливо їхню відповідну реакцію. Ця регуляція здійснюється, головним чином, шляхом його впливу на розуміння ситуації іншими, він діє так, щоб справляти на людей необхідне йому враження, під впливом якого інші стануть самостійно робити те, що відповідає його власним задумам».


Як своєрідну теорію соціальної драматургії можна розглядати відомі роботи Д.Карнегі, в яких основними прийомами маніпулювання іншими людьми також є створення необхідного враження про себе, вплив на розуміння партнером ситуації.

Згідно з психоаналітичною теорією, фундатором якої є З.Фрейд, взаємодії людей визначаються швидше підсвідомим, ніж свідомим вибором. Психічна структура особистості, яка має безпосереднє відношення до закономірностей спілкування, за Фрейдом, складається з трьох рівнів: — «Воно» (Id), «Я» (Ego), «Над-Я» (Super-Ego).

Під «Воно» маються на увазі недоступні свідомості глибини людської психіки, споконвічне ірраціональне джерело сексуальної енергії, яке називається «лібідо». «Воно» підпорядковується принципу задоволення, постійно прагне реалізувати себе, іноді прориваючись у свідомість в образній формі у сновидіннях або у вигляді обмовок, і є джерелом постійної психічної напруги.

«Я», на відміну від «Воно», підпорядковується принципу реальності, сприяє самозбереженню особистості, її адаптації до навколишнього середовища за допомогою стримування і придушення інстинктів. «Я» формується на основі індивідуального досвіду.

«Над-Я» контролює «Я» і тому виступає джерелом почуття провини, сумління, невдоволення собою. Звідси випливає парадоксальний висновок, що психологічно нормальних людей нема, усі — невротики, тому що в кожному — конфлікт, стресова ситуація.

Як механізми «зняття» стресової напруги Фрейд розглядає витискання і сублімацію. При витисканні небажані почуття переміщаються в область несвідомого, але навіть після цього продовжують мотивувати емоційний стан і поводження, є причиною переживань. Під сублімацією розуміється трансформація сексуальної енергії у зовнішню діяльність, яка не суперечить суспільно значимим цінностям, наприклад, у творчість, бізнес.

Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту одержала подальший розвиток у сучасній соціальній психології особистості. Р.М.Грановська визначає психологічний захист як тенденцію зберігати традиційне мислення, що вже склалося, витісняючи і змінюючи несприятливу для самооцінки інформацію. Захисні механізми запускаються в дію, коли особа зазнає невдачі і під загрозою знаходиться щиросердечна рівновага. Грановська виділяє такі способи психологічного захисту: заперечення, витискання, проекція, ідентифікація, раціоналізація, заміщення, включення й ізоляція. Розглянемо їх детальніше.

Заперечення — виявляється в несвідомій відмові від негативної для самооцінки інформації. В управлінському спілкуванні цей механізм спрацьовує, зокрема, у ході критики, тобто негативного зворотного зв’язку. З метою підвищення ефективності спілкування рекомендується розділяти оцінку вчинків винного, залишаючи йому можливість зберегти в цілому позитивну думку про себе.

Витискання — активний спосіб запобігання внутрішнього конфлікту, що передбачає усунення негативної інформації зі свідомості і дії по збереженню позитивної уяви про себе. У цьому випадку людина легко забуває неприйнятні для неї факти і висуває помилкове, але прийнятне для себе пояснення скоєних вчинків.

Раціоналізація — полягає у зниженні цінності недосяжного. При наявності такого способу психологічного захисту в управлінському спілкуванні доцільно, по-перше, не поспішати з обвинуваченнями, якщо людина свідчить про відсутність у неї інформації з якогось питання, оскільки не виключено, що це торкається почуття власної гідності. І по-друге, варто навчитися відрізняти дійсні мотиви «дезінформації» від помилкових, що використовуються для самовизначення.

Проекція — несвідоме приписування іншій особі власних бажань, прагнень, особистих якостей, головним чином, негативних. Причиною цього захисту, мабуть, є неусвідомлене прагнення зберегти статус своєї особистості в порівнянні з іншими. Непорядно вчинивши по відношенню до партнера по спілкуванню, людина починає несвідомо, ради самовиправдання, шукати в нього негативні якості. Під час конфлікту, наприклад, його учасники найчастіше приписують один одному свої вади.

Ідентифікація — виявляється в ототожненні себе з іншим об'єктом, встановленні з ним емоційного зв'язку. Вона допомагає особистості перебороти почуття власної неповноцінності, набути впевненості в собі. Так, підлеглий, під впливом неосмисленого бажання самоствердитися, у спілкуванні з колегами може ототожнювати себе з керівником: «Ми з Іваном Степановичем вирішили». Підлеглі, які ідентифікують себе з керівництвом, дуже «зручні» у спілкуванні, але позбавлені творчого начала, нездатні до прийняття самостійних рішень. Як зовнішні ознаки проявів ідентифікації можна розглядати спроби наслідувати зовнішній вигляд, манеру поведінки тощо.

Заміщення — полягає в знятті людиною внутрішньої напруги від нереалізованої дії, спрямованої на недосяжний об'єкт, шляхом переносу часу, переадресування його у доступну ситуацію. Яскравою ілюстрацією цього способу психологічного захисту є використання на деяких японських підприємствах манекена керівника, якому робітники можуть «висловити» все, що вони про нього думають і що вони не наважуються сказати його живому прототипу. Після «спілкування» з манекеном у них нема потреби зривати своє роздратування на колегах, у родині або стримувати його, завдаючи шкоди власному здоров'ю.

Включення — це послаблення внутрішнього конфлікту шляхом переживання. Наприклад, читаючи або продивляючись художній твір, ми співпереживаємо разом з його героями і на цьому тлі наші власні проблеми стають менш значимими. Тому з метою оптимізації спілкування в колективі керівнику рекомендується надавати своїм робітникам можливість спілкуватися не тільки на роботі, а й у неформальній обстановці.

Ізоляція, на відміну від включення, характеризується захистом від травмуючих чинників шляхом розриву емоційних зв'язків з іншими людьми, припинення співпереживання.

Теорія З.Фрейда не позбавлена хиб. Зокрема, опис підходів грунтується на надто спрощеній схемі, у концепції використовуються абстрактні побудови, не підтверджені експериментальними даними. Водночас знання її положень для керівника необхідне не тільки з метою більш глибокого розуміння мотивів поведінки підлеглих, але і для того, щоб розібратися у самому собі, а отже, і для свого подальшого вдосконалення.

Трансакційний аналіз, що розкриває психоаналітичну теорію, описаний у працях Е.Берна, Т.Харріса, Д.Джонд-жвілла.

Вивчаючи рівень «Я» у психологічній структурі особистості, Е.Берн прийшов до висновку, що в кожної людини набір поведінкових реакцій співвідноситься з певним станом її свідомості. Вивчаючи ці стани, він розбив їх на наступні категорії:


- стан «Я», тотожний ролі батька;
- стан «Я», спрямований на об'єктивну оцінку реальності;
- стан «Я», що продовжує діяти з моменту фіксації в ранньому дитинстві, й архаїчні пережитки, що представляють його.
Неформальний прояв цього стану Е.Берн називає «Батько», «Дорослий», «Дитина». Ці стани — нормальні психологічні феномени, які людина виявляє у соціальній групі у визначений момент часу. Люди з різним ступенем готовності можуть переходити з одного стану в інший. Кожний тип стану по-своєму життєво важливий для людини. Так, «Дитина» є джерелом радості, інтуїції, творчості, зачарування. У стані «Дорослий» людина засвоює інформацію, прогнозує події, оцінює можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Завдяки «Батькові» більшість наших реакцій стає автоматичними, що допомагає зберегти значну кількість енергії і часу. Це звільняє «Дорослого» від необхідності приймати безліч рішень. «Дорослий», у свою чергу, контролює дії «Батька» і «Дитини», тобто є своєрідним посередником між ними [71].

Найважливішим поняттям даної теорії є трансакція, що, згідно з Е.Берном, являє собою єдність трансакційного стимулу і трансакційної реакції. Як трансакційний стимул виступає будь-яке звертання до партнера або навіть демонстрація поінформованості про його присутність. Будь-які дії партнера викликані трансакційною реакцією. Мета простого трансакційного аналізу — з'ясувати, який саме стан «Я» відповідає за трансакційний стимул і який стан людини засвоює тран-сакційну реакцію. За результатами трансакційного аналізу розрізняють додаткові і пересічні трансакції.

Додатковими будуть трансакції, в яких відповідальними за стимул і реакцію є «Дорослий» до «Дорослого», або «Дорослий» до «Дитини». У таких трансакціях стимул спричинює доречну, очікувану і природну реакцію. Поки трансакції додаткові, стверджує Е.Берн, процес спілкування буде відбуватись рівно і може продовжуватися невизначено довго.

Пересічними називаються трансакції, в яких стимул направляється від «Дорослого» до «Дитини», а реакція звернена від «Дорослого» до «Дорослого».



У цьому випадку процес спілкування викликає великі труднощі і найчастіше переривається. За подібних обставин доцільно відкладати вирішення подібних проблем із партнером, поки процес спілкування не буде приведеігий до додаткових трансакцій.
Якщо під час обговорення виконання планів підлеглий апелює до почуття керівника, емоційно сприймає інформацію, то за його реакцію відповідальною, швидше за все, є «Дитина». Тому, якщо керівник звертається з позиції «Дорослого», необхідно викликати цей стан і в підлеглого.

Слід зазначити, що трансакційний аналіз є однією з найбільш продуктивних теорій, які пояснюють людське спілкування, її положення актуальні і в умовах управлінського спілкування. Вказана теорія пояснює шляхи виходу з деяких конфліктів, дає ключ до порозуміння між керівником і підлеглим, підвищує ефективність цієї взаємодії.
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©lecture.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка