Конспект лекцій з курсу «ділові комунікації»



Сторінка3/8
Дата конвертації31.12.2016
Розмір1.36 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8

1.5 Фактори, що впливають на ефективність повідомлення.
Процес обміну інформацією та спілкування настільки складний, що на його результат впливає величезна кількість чинників. Навіть обмін номерами телефонів в спокійній дружній обстановці або на бігу може закінчитися по-різному. Більш ефективним буде спілкування, що протікає у невимушеній або конструктивної робочій атмосфері, зручному місці і в зручний для комунікантів час.

Для того щоб ваше повідомлення було отримано адресатом без спотворень і ефективність спілкування підвищилася:




  • проаналізуйте обстановку спілкування, врахуйте, що на успішність комунікації впливає місце і час її здійснення, наявність або відсутність сторонніх осіб (порівняйте: суперечка один на один або в присутності третьої особи), емоційний контекст;

  • осмисліть цілі спілкування, як свої, так і співрозмовника;

  • враховуйте особливості слухача;

  • правильно вибирайте засоби спілкування та мовної поведінки;

  • під час комунікації спостерігайте за реакціями співрозмовника, намагайтеся по них зрозуміти, як він сприймає сказане; це дозволить вчасно внести корективи;

  • подумайте, чи є ризик виникнення бар'єрів у спілкуванні та їх подолання;

  • уважно відбирайте засоби мови, за допомогою яких передаєте інформацію (наприклад, недбале використання мовних засобів може породжувати двозначність);

  • зацікавте слухача в спілкуванні.

Щоб спілкування було ефективним, треба вчитися аналізувати всі складові мовної ситуації.


Лекція 4 Етика ділової комунікації.
1.1 Основні комунікативні уміння і навички.

1.2 Сприйняття партнера у ході комунікативного процесу.

1.3 Рекомендації по досягненню порозуміння.

1.4 Психологічна культура спілкування.

1.5 Особливості спілкування з іноземцями.

1.6 Організація прийому іноземних делегацій.


1.1 Основні комунікативні уміння і навички.
Зберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, необхідно дотримуватись вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:


  1. Елементарно вислухати і не перебивати людей, особливо, коли вами обурені.

  2. Потрапивши у складну ситуацію — слухати, намагаючись зрозуміти.

  3. Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.

  4. При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.

  5. Дотепність — сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.

Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозуміла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:




  1. Добре знати тематику зустрічі.

  2. Спланувати своє повідомлення.

  3. Не зневажати фактами.

  4. Намагатися привернути до себе увагу.

  5. Стежити за своєю мовою.

  6. Говорити задля досягнення мети.

Поради по формуванню адекватного сприйняття:


- акцентуйте важливі слова і підпорядковуйте їм неважливі;
- змінюйте голос — він повинен то знижуватися, то підвищуватися. Раптове підвищення чи зниження тону голосу виділяє слово чи речення на загальному фоні;
- змінюйте темп мови — це надає їй виразності;
- робіть паузу до і після важливих слів.
Уміння слухати. Німецький соціолог Вальфіш-Руле навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведем деякі з них:
Якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратовано: людиною — все одно, що підкладати дрова у багаття.
Якщо ви самі роздратовані — краще промовчати, щ~ не сказати щось таке, про що потім жалкуватимете.
Якщо ви довго говорили — помовчіть, дайте сказати іншим.
Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повтору.
Коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить — промовчіть.
Якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще.
Краще промовчіть, аби не образити гідності інших.
Мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довіреігу вам таємницю.
Нагадаємо також, що не слід бути надокучливим співбесідником і завжди потрібно слідкувати за своїм настроєм.
З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л.Фейхтвангер запевняв: «Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати». Заважає слухати:
а) обтяження власними проблемами, відволікання на власні думки;
б) поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70 % випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: «Все ясно» чи «Усе неправильно»— і далі вже не дослуховує;
в) критичність, негативність сприйняття і мислення. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки
того, хто говорить, і значно менше — на нове, цінне, корисне;
г) упередження проти того, хто говорить. Наприклад:
«Що він може сказати розумного?», «Молодий ще», «Некомпетентний» тощо;
д) прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи думки партнера зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.
Формулювати запитання — це не просто уміння; за складністю — це мистецтво, що вимагає бездоганного володіння мовою, сприйнятливості комунікативних виявів партнера, особливо невербальних сигналів, і здатністю відрізняти щирі відповіді від ухильних. В гуманістичному смислі — це мистецтво дбайливого ставлення до людини, що опинилася під владою питань.

Запитувати — значить виявляти приємну співрозмовнику зацікавленість у його особистості. Безкорисливо запитувати — означає ухилятися від особистих проблем.

Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки ставити запитання іншому означає саморозкритись. Проте зневажити запитанням — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уяву про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості і недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.

Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог:


— що? — хто? — де? — яким чином? — чому? — ким? — коли?
Інший варіант «питального аналізу» складається із шести запитань, що мають прояснити:
— факти — почуття — бажання — перешкоди ~ засоби — час дій.
Вже самим фактом запитування людина показує, що хоче брати участь у спілкуванні, забезпечити його подальший розвиток та поглиблення. Це переконує партнера, що до нього виявляється інтерес і є намір встановити певні позитивні стосунки.

Краще підготувати для партнера серію запитань, ніж виголошувати перед ішм свої найблискучіші ідеї. Мистецтво переконання полягає у тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу чи авторитету.

До запитань, що забезпечують продуктивний зовнішній діалог, належать:
О інформаційне, мета якого — одержати максимум інформації;
О дзеркальне, тобто повторення висловлювання партнера у запитальній формі і прагнення змусити його по-іншому
подивитись на знайомі речі;
О естафетне, яким мають на меті випередити висловлювання партнера.
Якщо задали запитання, на яке неможливо дати негайну відповідь, не слід говорити, що вам треба проконсультуватися з керівництвом, що в даному питанні ви — не спеціаліст. Краще записати питання і сказати, що відповідь на нього обов'язково буде дана пізніше.

Якщо ж у такій ситуації опиниться партнер, не треба наполягати на негайній відповіді. Скоріш за все, відповідь не відпрацьована, і, вимагаючи негайної відповіді, партнер змушений буде сказати «ні». Природно, що через день-два у бесіді він начебто ненароком відповість на поставлені питання.


1.2 Сприйнята партнера у ході комунікативного процесу.
Незалежно від того, про що йде мова в бізнесі: ліквідацію організації чи розширення або диверсифікацію бізнесу, купівлю партії автомобілів чи продаж нафтопереробного комбінату, прийом на роботу чи звільнення в зв'язку з невідповідністю до зайнятої посади — ситуації, що виникають, можуть повторюватись знову, хоча з іншими людьми і за інших обставин. І саме ті менеджери, підприємці, які вміють розпізнавати людей за їх вербальною та невербальною поведінкою, впливати на їх дії, коригувати їх, допомагати співрозмовникам чи партнерам дізнатись про деякі риси свого характеру і вміють за будь-яких обставин використовувати ці якості — можуть мати реальну перевагу.

Ділові обставини мають чисто ситуаційний характер і кожна свідома дія, спрямована однією особою, викликає відповідну


підсвідому реакцію другої: це як в шахах, один зроблений хід викликає декілька варіантів відповідних ходів, інша справа, треба вибрати найоптимальніший з них.

По різному кожен з нас будує свою поведінку і відносини з оточуючими людьми: з безпосереднім начальником — одним способом, з сусідом — другим, з податковою поліцією — третім, з коханою або коханим — зовсім інакше. Але справжня сутність, реальна натура людини не може змінювати свій колір у відповідності до оточення, як хамелеон. Уважно спостерігаючи за підсвідомими прихованими чи неприхованими діями, можна зрозуміти під будь-якою маскою істинну природу конкретної особи, її характер.

Кожному з нас хочеться трохи більше знати про людину, з якою доводиться мати стосунки, спільний бізнес. Ми намагаємось мати про неї якомога більше інформації, співставляти її вчинки за різних обставин, попереджувати виникнення конфліктних ситуацій, вивчати характерні риси, вчинки, вгадувати, передбачати майбутні наміри. Чим скоріше поталанить пізнати своїх партнерів тим кращі будуть взаємовідносини і вдаліше спільний бізнес.

При сприйнятті партнера, як зазначає відомий вчений Марк Х.Мак-Кормак у своїй книзі «Те, чому не навчають у Гарвардській школі бізнесу», бажано остерігатись сторонніх думок, бути проникливим, уважно спостерігати, розпізнавати «Его»партнера, створювати сприятливе враження про себе.

Люди досить часто роблять скороспілі висновки про інших, ще до того як зустрінуться з ними віч -на -віч, лише на підставі чиїхось суджень. Вони навіть інколи не довіряють своєму власному сприйняттю, або просто ігнорують його, лише для того, щоб привести своє сприйняття у відповідність з раніш почутими від інших думками.

Багатьом, мабуть, доводилось зустрічатись зі вже сформованою уявою про якусь конкретну велику організацію. Завдяки рекламі на радіо, телебаченні чи в пресі у людей формується стале уявлення про цю організацію, а заодно і співробітників, які там працюють. Звертаючись в таку організацію, люди вважають, що саме тут можна придбати якісні речі, хороший товар і викласти за це, не вагаючись — чималу суму грошей, що певною мірою, в свою чергу, полегшує організації їх отримання. І коли покупці, нарешті розуміють, що мають справу просто з завбачливими людьми, а розрекламований товар не відповідає зазначеним вимогам, досить часто ніяковіють. Але у кожного п'ятого покупця, сформовані за певний час уявлення про «солідність» даної організації настільки укореняються в пам'яті, що той відноситься до всього пов'язаного з нею з запрограмованим упередженням. Уміння розбиратися в людях саме означає вміння розкривати їх інтереси та мотиви, за тими чи іншими факторами і перетворювати отриману інформацію з користю для себе без постороннього впливу.


Будьте проникливі
Проникливість у внутрішню суть вчинків людей може бути досягнена шляхом тренінгу своєї спостережливості. В ділових ситуаціях спостерігаючи за партнером можна побачити багато підсвідомих динамічних рухів, які виконуються незалежно один від одного. Іноді це відбувається, коли люди говорять і роблять щось незадумуючись, а буває і навпаки — їм може бути присутня манера зупинятись під час розмови, підбираючи необхідні слова, щоб виразити свою думку. Існує декілька способів розвитку проникливості — головне треба зосередити свої зусилля на розвитку цих здібностей.

На жаль, багато ще менеджерів до кінця не розуміють дійсних причин поведінки і дій, що відбуваються довкола; вони або дуже зайняті невідкладними справами, щоб уважно слухати інших, або занадто захоплені собою, щоб помічати підсвідомі рухи партнерів.

Неможливо займатись бізнесом, не маючи здібності проникати в суть людини. Сам по собі бізнес є досить тонкою справою, успіх в якій інколи досягається за рахунок невеличкої переваги в одному місці і ледве помітної переваги в іншому. Для того, щоб підлеглі охоче виконували бажання свого керівника, йому необхідно бути проникливим. Без проникливості — нема тонкості в веденні справ, в управлінні.

Проникливість дозволяє побачити за межами наявної дійсності. Якщо підприємець спроможний передбачити майбутнє своєї організації через 10 років, то це могло б зробити його не лише премудрим, але й багатим. Якраз проникливість і допомагає в цьому.

Істинна природа людини, її суть, не змінюються зі зміною оточуючих обставин і чим більше пізнаєш конкретну людину, тим краще можна передбачити, як вона буде поводитись за тих чи інших обставин. Ці знання можуть бути безцінними.

Зазначене, безумовно, нагадує і є деякою копією дії професіоналів — медіумів та віщунів, котрі століттями відпрацьовували подібні методи для того, щоб передбачати можливі долі. Медіуми оцінюють своїх клієнтів, спостерігаючи за ними: як ті рухаються, як дивляться, в що одягнуті? Складають одне або декілька начебто незначних питань. На підставі отриманої інформації вони можуть «зазирнути в майбутнє»,тобто сповістити своїм клієнтам, те, що ті хочуть почути на підставі встановлених фактів. Професійні медіуми, ворожки можуть робити разючі по проникливості речі, грунтуючись на самих незначних на перший погляд речах.


Вчіться спостерігати
Проникливість вимагає вміння спостерігати, оцінювати, і при цьому держати вуха відкритими, а вуста — закритими.

Спостереження є дійовим актом, люди постійно розкривають себе різними способами, які можуть бути непоміченими, якщо спостерігати неуважно.

Люди говорять, роблять якісь сигнали — все це відбувається як свідомо так і підсвідомо, про що вже зазначалось. «Мова жестів»— як, звичайно, називають такі сигнали, дійсно є важливим фактором сприйняття партнера, але це тільки пів-справи.

Більшість візуальних проявів бувають свідомими і мають якийсь намір: те, як людина одягається, як себе веде, яка осанка, як підходить, що робить, намагаючись створити певне враження тощо. Але ці сигнали будуть корисні настільки, наскільки ви спроможні їх сприймати.


Уважне спостереження означає максимальне охоплення всієї картини, отримання свідомих і підсвідомих сигналів, їх оцінка і перетворення в необхідні уявлення. Коли ви зустрічаєтесь з ким-небудь віч-на-віч, то перш за все необхідно встановити «комфортну зону», тобто рамку картини, її межі, в яких і вести спостереження.

Уважне спостереження за партнером означає не просто спостереження з квапливим переходом до висновків і швидким реагуванням на загальноприйняті інтерпритації, пошук «тями», де її немає. Майже кожне спостереження повинно розглядатися в більш широкому контексті обставин, у взаємозв'язку з тим, що ви бачите та чуєте.

Здоровий глузд підказує, що якщо начальник різко падає в крісло, то він чи вона давно вже вміє «керувати». І навпаки, коли начальник обережно сідає в крісло також говорять про його ще незначний управлінський досвід. А як може сприйматись підлеглий, що сидить на краєчку стільця, подавшись трохи вперед і «ковтаючи»кожне слово свого начальника, і в додаток похапцем записує його окремі вказівки і ніколи не виконує їх.

Поза людини також являє собою інтерес, хоча з інших причин. Так, одне з найбільш цікавих спостережень за людьми — це визначення значення, яке вони надають формі в порівнянні зі змістом. Існує велика різниця між позою та позуванням. Жалюгідно виглядають керівники, які начебто займають якусь «позу», хоча всім давно вже відома їх псевдопопулярність. Також смішно виглядають люди, що в «потузі«втягують живіт і розправляють плечі, намагаючись здаватись здоров'ягами.

Кабінет, обвішаний різноманітними дипломами та заставлений безліччю пам'ятних сувенірів, явно націлений на те, щоб поразити відвідувача. Треба бути надзвичайно обережними з такими керівниками. Вірогідним може бути те, що вони зацікавлені в створенні видимості популярності, а не в діловій активності.

Безумовно найбільш корисним, постійним і «відкритим» об'єктом спостереження є очі. Очі скажуть більше ніж щось інше про те, що людина дійсно думає, навіть якщо інші органи вказують на інше. У випадках, коли люди не можуть про щось сказати одне одному, вони спілкуються — «перемигуються» очима, і якщо вам вдається ненароком перехопити погляди своїх партнерів, то буде не важко розпізнати їх справжні наміри.


Розпізнайте «Его» свого партнера
«Его», або своє «я», вказує на різницю між теорією і практикою, між сприйняттям бажаного за дійсне, між тим як розвиваються події і тим, якими б хотілось їх бачити. В 10-тисяч-ному колективі корпорації працює десять тисяч «его», кожне з яких має «свій погляд»на оточуючу реальність.

«Его» особистості, навіть власної особи може стати «союзником». Багато справ робляться через те, що чиєсь «его» настільки психологічно задіяне в якійсь справі, що не можна дозволити собі відмовитись від неї.

Необхідно розпізнавати «его» людини, його вплив на події, що відбуваються, а потім контролювати за допомогою засобів похвали, «притримувати»чи «зводити нанівець»його рушійну силу.
Оцінка «его»свого партнера — одне з непростих завдань. Більшість людей уявляють «его», як щось величезне з парою рук та ніг, що «стирчать» в різні боки. Велике «его» не завжди означає, що воно — сильне. Нерідко буває навпаки, коли в результаті низької самооцінки керівник почуває необхідність бути впевненим у собі. В той же самий час невелике «его»не обов'язково вказує на слабкість. Історія підтверджує, що багато з відомих управлінців мали низьку самооцінку.

Розпізнавши силу особистого «я»людини, можна отримати відповідь на питання: наскільки «прямі»і «відкриті» відповіді партнера, наскільки швидко він приймає рішення, чи довго він буде сумніватись, наскільки він відкритий, чи не буде діяти «нишком», сприймає він речі такими, які вони є, чи такими, якими б хотілось бачити, і, саме головне, наскільки надійна ця людина.

Коефіцієнт надійності людини має пряме відношення до того, як вона буде вести себе за ділових обставин: буде впертою чи виваженою, що для неї більш важливе форма чи зміст? Які ознаки «гонористості»можна чекати в стосунках, чи дійсно: говорить одне, а робить друге; діє відкрито чи з ножем за пазухою?

Замість того, щоб кидати виклик власному «я» іншої особи і перечити їй, краще признати її вплив на своє «его»і з вигодою використати отриману інформацію. Перед тим як заглядати в «его»іншої особи, необхідно проникнути в свою власну сутність, усвідомити свої сильні та слабкі боки, та визначити наскільки вони можуть відобразитись на діях інших. Важко досягнути успіху, якщо основою для висновків є не «его» партнера, а власне «я».


Створюйте сприятливе враження
Інколи трапляється, що справи йдуть не так, як би хотілось, але сприятливі взаємостосунки дозволяють справитись з ситуацією, що виникла, і знову зустрітись.

Буває і навпаки, закінчивши складні взаємостосунки можна полегшено зітхнути: «слава Богу, що все позаду і ми ніколи не зустрінемося!». На молоду людину досить великий вплив роблять зовнішні фактори: гроші, влада, романтика, але коли вона стає старшою і більш виваженою, то починає розуміти малозначимість зовнішнього лоску начебто знаменної особи та ЇЇ положення.

Необхідно бути також насторожі з діловими партнерами, що посилаються на якогось начебто близького друга (прізвище якого розраховане на те, щоб скласти певне враження) або натякають на міцні стосунки з відомою особою. Якщо ж вдасться дізнатись про їх дійсні відносини, і з'ясується що вони зустрічались випадково, то є серйозні підстави вважати що й інші посилки на ділові стосунки з відомими людьми теж надумані.

Таким чином уміння розпізнавати людей включає в себе ряд основних положень умінь:


1. Уважно слухайте. Слухати треба не лише те, що говорять, а й те, як це говорять. Люди мають тенденцію говорити більше ніж цього хочуть. Помовчіть і ця пауза примусить партнера сказати більше.
2. Уважно спостерігайте
Спостерігаючи за вимовою партнера, можна підмітити його нервовість або неуважність.
3. Менше говоріть
Ви автоматично дізнаєтесь більше, почуєте й побачите більше і менше допустите промахів. Кожен може говорити менше і майже кожному необхідно менше говорити.
4. Перевіряйте свої перші враження
Повинен пройти деякий час між виникненням перших вражень і сприйняттям їх за основу взаємовідносин.
5. Намагайтесь більше дізнатись
Чим краще ви знаєте партнера, тим легше отримати від нього те, що потрібно.
6. Будьте обачливі
Обачливість є кращим моментом розпізнання людей. Ніколи не говоріть людям, що ви думаєте про їх безпомічність, що ви інтуїтивно сприймаєте їх поведінку за тих чи інших обставин. Якщо партнер зрозуміє, що ви про нього багато знаєте, ви прогаєте час використати свою власну проникливість. Використовувати свої знання про партнера можна лише тоді, коли ви дізнались, що про вас він знає менше.
7. Контролюйте себе
Якщо за будь-яких обставин ви будете залишатись виваженою людиною, то ваша здатність спостерігача виросте. Якщо знаходитись у збудженому стані, то станете менш спостережливим і обачним.
1.3. Рекомендації по досягненню порозуміння
З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє вирішенню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Основні рекомендації, що дозволяють досягти взаєморозуміння:
1. Поставте себе на місце партнера
Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється іншій стороні, як би важко це не було,— найважливіше мистецтво, яким треба володіти.

Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки знати, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджене розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчуті ступінь його впевненості. Для того щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце.


2. Порівняйте ваші точки зору
Зрозуміти точку зору іншої людини — це означає погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, чим краще зрозумієте хід думки партнера, то це може привести до перегляду особистих поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим знанням.
3. Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань
- Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більш того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно притримувати свої судження про наміри інших, поки не «приміряєте»на собі їх погляди.
4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера
Звинувачувати інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'язуєте людей з проблемою.
5. Обговорюйте сприйняття один одного
Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб ясно виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до «несуттєвих». Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговоривши все, що цікавить партнера, цим ви робите найкращий внесок у переговори.
6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення
Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей.
7. Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування
Коли на судовому процесі суддя оголошує рішення, він «рятує обличчя»не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні «ви виграли», а іншій — «ви програли», треба пояснити, яким чином його рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхідності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуацій, що склалася.
8. Управляйте емоціями
В діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. В таких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їх почуттям загрожують. Емоції однієї сторони викликають емоції — в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь.
Для того, щоб емоції не заважали досягненню взаєморозуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій:


  1. Усвідомте свої та чужі почуття.

  2. Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок.

  3. Поділіться своїми відчуттями.

  4. Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів.

  5. Не реагуйте на емоційні прояви.

  6. Використовуйте символічні жести.

Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним.

Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно. Мова повинна бути переконливою.

Дехто пишається тим, що «стримує свої емоції». Психологи ж радять:


О набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями, чим принижувати їх гідність;
О починати і закінчувати ділову бесіду слід компліментом
на адресу співрозмовника;
О ніколи не обзивати і не ображати, краще виразити свої почуття: «Мені соромно за Вас», «Не чекав від Вас такого»тощо;
О спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент.
Відмовити настирливому відвідувачеві, не ображаючи його і не почуваючи себе винним, буває нелегко. Коли маємо справу з досвідченим маніпулятором, процес відмови перетворюється у виснажливу дискусію. Така відмова може закінчитися грубістю та зіпсованими стосунками. Важко відмовити, тому що не хочеться образити людину, здатися жорстоким, безсердечним. У таких випадках краще спитати: «Що Вам потрібно?»,— тим самим поклавши край спробам маніпулювання почуттями. Зрозумівши, що необхідно відмовити, треба повторювати спокійно і впевнено одне й те ж саме речення: «Я Вас розумію..., але не можу», чи «Я в цьому не зацікавлений», чи «... це питання не в моїй компетенції...»
1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©lecture.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка