Конспект лекцій з курсу «ділові комунікації»



Сторінка2/8
Дата конвертації31.12.2016
Розмір1.36 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8

1.3 Рівні ділового спілкування
У діловому спілкуванні розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти, зробивши певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявлятися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, в управлінських та підприємницьких контактах, де можуть існувати різні взаємини: рівноправні, підлеглі, нерівноправні і тоді висуваються свої критерії з однієї чи другої сторони.

Одна справа, коли управлінці і підприємці виступають як рівні і рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірми, концерну чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть їх фінансове, економічне, політичне становище чи інша досить впливова сила, яка урівнює обох в діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації, Росія може вести розмови із США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватися. Для України, в її нинішньому стані, така рівноправність, скільки б про неї не говорили політики, просто неможлива.

Це ж стосується і сфери управління. Адже сфера управління будується, в основному, по вертикалі, в якій становище підлеглого так чи інакше залежить від начальника. Тут погляди, якщо можна так висловитись, зверху вниз в одного і знизу вверх — у іншого.

Ось приклад ставлення майстра до робітника на виробництві. Як керівника дільниці, цеху майстра цікавить:


1. Кваліфікація робітника.
2. Володіння інструментом.
3. Продуктивність праці робітника.
4. Якість роботи.
5. Знання правил техніки безпеки та виробничої санітарії тощо.
Це, так би мовити, винятково діловий підхід до підлеглого. А ось інші дані, одержані при опитуванні керівників великих підприємств України (опитано 150 директорів) з єдиного питання: «Що знає, а чого не знає керівник про свого підлеглого?»
Було запропоновано таку схему для відповідей:
1. Кут зору, під яким розглядається підлеглий.

2. На що опирається, яким матеріалом користується керівник у своєму аналізі.

3. Міра, характер знання цього матеріалу (відсоток відповідей).
Це дослідження проводилось наприкінці 80-х років. Хоча чимало у нашому житті за цей час змінилося, принципове його значення в процесі організації сучасної системи управління та у підприємництві (з деяким кориіуванням поставлених питань по відношенню до партнера по бізнесу), не втратило значення. Тим більше, що при духовно-ігровому, конвенціональному рівні спілкування партнер по бізнесу чи керівник може цікавитися особистим життям, психологічним настроєм, духовними запитами, хоча робиться це, як бачимо із схеми, дуже рідко. Діловий рівень взаємин, як більш стандартизований, подібне виключає.

Справа ускладнюється, коли управлінець по вертикалі використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Зникає щирість у стосунках і виникає ситуація, коли висока оцінка добувається підлабузництвом, різниця між ними пролягає по такій межі [66]:

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, діяти всупереч власній совісті, і коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу по відношенню до вас посаду.
Дещо інший погляд робітника на майстра:
Поведінка майстра.
Справедливість в оцінках.
Організаційні навички.
Уміння допомогти в складній ситуації.
Об'єктивність.
Здатність відстоювати інтереси бригади, окреми її членів.
Слід зазначити, що стан залежності і підлеглості пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. Нерівноправність — фактично повна залежність, рабське становище перед всесильним володарем. Характер спілкування — виняткова підлеглість, яка породжує чисто формальне спілкування, повна відчуженість.

Отже, ділове спілкування, що будується по вертикалі, може бути далеко не однозначним. З семи рівнів спілкування найбільш дієві і плідні: діловий, конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в системі управління і підприємництва.


Лекція 3 Ділове спілкування.
1.1 Норми ділового спілкування.

1.2 Ефективність комунікації.

1.3 Поняття мовленнєвої ситуації. Її структура.

1.4 Адресант і адресат повідомлення.

1.5 Фактори, що впливають на ефективність комунікації.
1.1. Норми ділового спілкування
Культура ділового спілкування та дотримання етичних норм сприяють встановленню і розвитку відносин співробітництва і партнерства між колегами.

Етичні норми - це правила мовного спілкування, які забезпечують гармонію у стосунках. Етичні норми грунтуються на загальноприйнятих моральних цінностях: повазі, визнання гідності людини, рівноправність і ін Золоте правило етики говорить: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». Ми всі хотіли б, щоб з нами спілкувалися чемно і доброзичливо, беручи до уваги наші права та інтереси, підкреслюючи нашу цінність і значимість. Значить, наші співрозмовники теж бажають такого ставлення до себе. Визнання цього дозволяє виробити важливі установки спілкування:


  1. Спілкування покликане приносити нам благо.

  2. Спілкуючись, ми налаштовуємося на позитивний результат.

  3. Обираються нами для спілкування стратегії і тактики мають сприяти встановленню конструктивних відносин.

  4. За результат спілкування більше інших відповідаємо ми самі.

Всі учасники спілкування мають рівні права бути вислуханим, мати свою точку зору, приймати чи не приймати нашу аргументацію. орушення принципів ввічливості (етичних норм) породжує етичні помилки. Етична помилка може бути пов'язана з приниженням людської гідності, виразом зарозумілого, цинічного ставлення до людської особистості, прояви недоброзичливості, агресії, категоричності в судженнях, спробами маніпулювати свідомістю слухача. Некоректним є використання грубих і лайливих виразів, навішування ярликів, словесне вираження негативних емоцій, почуттів у неприйнятною для культурного товариства формі (образа, глузування, насмішка тощо).

Для ефективного спілкування мало знати мову. Співрозмовники повинні дотримуватися певних принципів, правил ведення розмови, які дозволяють вбудувати спілкування, зробити його етичним, а в кінцевому рахунку - гармонізують.

Центральним принципом мовної поведінки є принцип кооперації, сформульований Г.П. Грайсом: «Твій комунікативний внесок на даному кроці діалогу має бути таким, якого вимагає спільно прийнята мета цього діалогу». Згідно з цим принципом, комуніканти повинні мати певну, однаково зрозумілу всім учасникам комунікації мета спілкування і рухатися спільно до досягнення цієї мети, вносячи власний внесок.


Правила спілкування:


  1. Спілкування має містити не більше і не менше інформації, ніж потрібно.

  2. Висловлювання повинно бути істинним; не слід говорити те, на що немає достатніх підстав.

  3. Відповідна реакція на спілкування повинна бути адекватна тому, що спонукало до спілкування; не можна ухилятися від теми.

  4. Слід висловлюватися ясно, уникати незрозумілих фраз, неоднозначності, багатослів'я; слухачеві має бути зрозумілий будь-який внесок у спілкування.

Дж. Лінч сформулював ще один важливий принцип комунікації - принцип ввічливості, який розкрив у шести максимах (правила поведінки):


максима такту - дотримання дистанції (не можна без бажання співрозмовника зачіпати теми, що стосуються його особистого життя, переваг, релігійних переконань, зарплати і т.п.);
максима великодушності - прагнення створити для співрозмовника комфортні умови (не можна обтяжувати його зобов'язаннями, ставити в незручне становище);
максима схвалення - позитивна оцінка інших, прагнення до збігу позицій по відношенню до світу, людям;
максима симпатії - доброзичливість, відмова від байдужого контакту;
максима згоди - відмова від конфліктної позиції, зняття конфлікту шляхом взаємної корекції поведінки;
максима скромності - неприйняття похвал і лестощів на свою адресу, реалістична самооцінка.
Не всі ці максими можуть бути реалізовані в кожній мовній ситуації: не завжди необхідно погоджуватися із співрозмовником, виявляти йому симпатію, але обов'язково треба бути тактовним, коректним, поважати право співрозмовника на отримання точної та повної інформації і на вираз її зі свого боку.

Недотримання принципів спілкування веде до розбіжності і взаємного нерозуміння. Це буває тоді, коли співрозмовник тільки на словах, а не на ділі визнає можливість існування різних точок зору, не визнає права кожного висловити свою точку зору, не підходить конструктивно до вирішення проблем. Заважають конструктивного діалогу (а іноді роблять його неможливим) амбіційність, впевненість у власній непогрішності, стереотипність мислення, небажання йти на компроміси. Так поводяться ті, кого називають «некомандних гравцями».

Ділових комунікацій завжди підкоряються регламентом, тобто встановленим правилам і обмеженням. Існують так звані писані й неписані правила поведінки. Протокол передбачає дотримання норм ділового етикету, який відображає накопичений досвід, моральні установки певних соціальних груп і людей різних національностей. Протокол наказує, як вести себе в діловій обстановці, на нараді, переговорах, а також як одягатися, що дарувати, як вести ділову переписку і багато іншого. Важливе місце приділяється при цьому мовному етикету. Регламент - це і обмеженість спілкування в часі. Ділові зустрічі мають строгий регламент. Для цього заздалегідь намічається коло обговорюваних проблем і проводиться ретельна підготовка до зустрічі.

Офіційна обстановка вимагає дотримання відповідних етикетних норм мовної поведінки:




  • обов'язкового двостороннього Ви-спілкування по відношенню до співрозмовника будь-якої вікової групи і будь-якого соціального стану;

  • суворого дотримання «етикетної рамки» спілкування (слів вітання і прощання);

  • використання етикетних стандартних формул ввічливості («будьте ласкаві», «будьте люб'язні», «дозвольте мені ...» і т.п.).

Є ціла система мовних формул для кожної мовної ситуації, можливої ​​у сфері ділових відносин.

Ділове спілкування передбачає володіння професійною мовою, знання термінів, властивих певній галузі спілкування (юридичної, дипломатичної, управлінської). Наприклад, при прийомі на роботу інтерв'юер завжди звертає увагу на професійні слова в мові випробуваного. Письмове ділове спілкування вимагає суворого використання мовних конструкцій, стандарту, не допускає жаргону.

1.2 Ефективність комунікації.
Коли ми вступаємо в спілкування, ми маємо певний намір (комунікативний намір) - запитати (отримати інформацію), розповісти (передати інформацію), закликати до дії, вплинути на настрій співрозмовника, встановити контакт з метою налагодження відносин і т.д. Якщо в результаті спілкування ми отримали те, що хотіли, тобто домоглися реалізації власного комунікативного наміру (отримали саме ту інформацію, якої потребували; розповіли і були правильно зрозумілі і т.д.), то спілкування було успішним. Така комунікація називається ефективною.

При ефективному спілкуванні мета мовця досягається повністю. Але уявімо ситуацію: керівник має намір спонукати членів колективу до участі в проекті, проте застосовує тактику тиску, погрози («Якщо не приймете участі, то ...», а далі - перерахування санкцій). Ймовірно, проект буде запущений і люди візьмуть участь, але якість роботи людей, які не поділяють цінності колективу і не мають стійкої мотивації до участі в проекті, навряд чи буде високим. Значить, ефективної можна назвати ту комунікацію, при якій реалізовані цілі не тільки практичного, а й духовного властивості.

Якщо намір говорить реалізовано частково (наприклад, адресат отримав інформацію, але не повну), від можна говорити про комунікативному промаху, якщо комунікативне намір не реалізовано взагалі - про комунікативної невдачі.
Комунікативний акт
Процес спілкування будується з комунікативних актів, які в самому узагальненому вигляді можна звести до формули: «адресант - повідомлення - адресат». Ще Аристотель зауважив: «Мова складається з трьох елементів - з самого оратора, із предмета, про який він говорить, і з особи, до якого він звертається» («Риторика». Книга I). Спробуємо зрозуміти, як же будується акт передачі інформації і які елементи цього акту впливають на його ефективність.

Чи завжди комунікація організується однаково? Звичайно, ні. Ми по-різному спілкуємося вдома і на роботі, з рівними і з тими, хто вище нас за статусом або старше, з тими людьми, кого добре знаємо, і з малознайомими людьми. Значить, на процес спілкування впливає все те, що в цілому становить ситуацію спілкування, або мовну ситуацію. Мовленнєва ситуація - це всі умови, в яких протікає мовне спілкування, це набір характеристик ситуативного контексту, значущих для мовної поведінки учасників спілкування, що впливають на вибір ними мовних стратегій, прийомів, засобів. Структура мовної ситуації відображена на схемі.



1.3 Поняття мовленнєвої ситуації. Її структура.
Структура мовленнєвої ситуації:


  1. Мета, інформація.

  2. Характер спілкування (офіційне / неофіційне; контактне / дистанційне; одиничне / множинне; безпосереднє / опосередковане).

  3. Повідомлення (відбір словесних і несловесних засобів).

  4. Умови спілкування ( місце, час, тривалість).

  5. Готовність учасників спілкування прийняти інформацію (знання, світогляд, досвід, статус, самопочуття, характер, темперамент, відносини, зацікавленість)

У мовленнєвій ситуації беруть участь комуніканти: говорить і слухає. Їх як мінімум двоє (діалог), проте буває і так, що мовець один (монолог), а слухає велика кількість осіб. А буває, що і говорять кілька: вони висловлюють свою думку по черзі ( полілог). Коли людина вступає в спілкування, він рухається певним наміром, комунікативним наміром: щось розповісти, запитати, спонукати до дії, вплинути на настрій і т.д. Припустимо, що хтось А. має намір передати інформацію Б. У свідомості А. ця інформація «живе» не у вигляді слів, пропозицій і цілих висловлювань, а у вигляді якихось смислових блоків, організованих за допомогою коду внутрішнього мовлення. Намір передати інформацію призводить до того, що у свідомості А. народжується задум майбутнього висловлювання. Створити цей вислів можна тільки з використанням універсального коду - мови. Щоб відбувся контакт, обидва спілкуються повинні використовувати загальний код. Код може включати невербальні засоби і символи. Завдання А. так відібрати ці мовні засоби, щоб Б. зміг сприйняти інформацію без спотворень.

Повідомлення, відправлене А., Б. повинен отримати, декодувати й інтерпретувати. В ідеалі в. свідомості Б. повинна з'явитися інформація, адекватна тій, яку мав намір відправити А. Але чи завжди ця адекватність досягається? Ні. Адже на результат комунікації впливають багато факторів.

Результат комунікації залежить від здатності А. адекватно висловлювати думки у словесній формі. У кожного свій обсяг з Ловарі. Скільки слів потрібно людині для вільного вираження думок? Героїня п вори І. Ільфа та Є. Петрова Еллочка-людожерка обходилася 30 словами, середня людина - 10-12 тисячами слів, а лідером визнаний А.С. П ушкін, у мові якого дослідники нараховують до 21 тисячі слів.

Наша мова - це незліченні скарби, які накопичені століттями нашими предками. Уявіть, що вони зберігаються в печері, де на різних ярусах - частини слів, самі слова, пропозиції, тексти. Кожен з нас йде в цю скарбницю з глечиком. Кожному дозволено брати за потребами, але не всі візьмуть однаково. Глечик зберігає весь наш мовний досвід. Верхня його частина - це активний запас - ті слова, моделі фраз, вирази, які ми активно застосовуємо у своїй повсякденній практиці. А нижній ярус - це пасивний запас, тобто те, що ми знаємо, розуміємо, але у своїй промові, як правило, не використовуємо. У кожного різне співвідношення активного і пасивного «шару». Значить, А. тим краще впорається із завданням кодування думок у словесну форму, чим більше його активний запас мовних одиниць, чим багатша його мовний досвід. Цей глечик - модель нашої довгострокової пам'яті, яка зберігає наш мовний досвід. А ось інша пам'ять - оперативна - в процесі висловлювання «вивуджує» з посудини мовні одиниці, щоб використовувати їх для передачі змісту.

Кажуть, і небезпідставно, що наша мова великий. Проте чи завжди ми вміло використовуємо його ресурси для правильної передачі інформації, що зберігається в нашій свідомості? Хто відповідальний за те, щоб адресат вірно зрозумів повідомлення? Звичайно, відправник! Спробуйте, наприклад, прикинути, скільки різних смислів можна знайти в простому реченні: Листи знайомої з Києва не замінять фотографії його коханої і милої доньки Марії? З рахунку збилися? Правильно! Не менш тисячі смислів!


1.4 Адресант і адресат повідомлення
Особливості комунікантів впливають на ефективність спілкування. Якщо у них різний вік, цінності, картина світу, статус, то досягнення ефективності в спілкуванні може бути ускладнене.

Адресат - це людина зі своїм унікальним життєвим досвідом, особливостями сприйняття, рівнем уваги в кінці кінців. І інтерпретація отриманого повідомлення зовсім не обов'язково буде такою, яку очікував відправник! Взаєморозуміння учасників спілкування залежить від того, наскільки вони збігаються у своїх характеристиках, знаходяться «на одній хвилі». При встановленні контакту (а контакт - це спілкування без перешкод) важливо враховувати наступні фактори:


  • статусно-рольові характеристики,

  • рівень освіти та обізнаності в обговорюваному питанні,

  • стать і вік співрозмовника,

  • одномоментні реакції,

  • ступінь зацікавленості в спілкуванні.

Якщо ж ми хочемо грунтовно підготуватися до спілкування, наприклад, коли це для нас дуже значуща зустріч, публічний виступ, співбесіду, переговори, ми будемо глибше аналізувати очікуваний образ партнера по спілкуванню і візьмемо до уваги всі основні характеристики співрозмовника.

Соціально-демографічні ознаки: стать, вік, національність, освіта, професія; партійність; склад сім'ї, місце проживання, віросповідання тощо - Тільки на перший погляд здаються сухими даними анкетного листка. За ними може стояти значима інформація. Уявіть, що вам належить спілкуватися з жінкою з общини мормонів в Канаді, представницею ортодоксальної мусульманської сім'ї та европейкой буде. І стратегії спілкування, обрані вами, і зміст, і мова, безумовно, будуть відрізнятися в цих трьох випадках. Кожному зрозуміло, що переконати атеїста і віруючої людини можна абсолютно різними аргументами. А ті прийоми, які викликали захват співрозмовника-підлітка, виявляться абсолютно неприйнятними у розмові з пенсіонером. Головне - навчитися «зчитувати» інформацію, узагальнювати, робити висновки і, звичайно ж, знати особливості різних груп людей, що розрізняються за статево характеристикам і соціальної приналежності.

Якщо ми спілкуємося з співрозмовником досить довго, то спостерігаємо за ним і можемо з більшою чи меншою часткою ймовірності прогнозувати його поведінку під час спілкування. І тут на допомогу нам прийде аналіз його індивідуально-особистісних ознак, до яких відносяться тип нервової системи, спосіб мислення, особливості характеру, тип темпераменту, ступінь розвиненості основних функцій - інтелектуальної, емоційної, вольової, інстинктивної і т.п.

Наступний рівень аналізу слухачів - це виявлення соціально-психологічних ознак, тобто таких, які властиві групам слухачів в даній ситуації:



Мета спілкування
Що рухає людиною, хто чує вашу мову? Чому ми слухаємо лектору, слухаємо виступи політиків, проповідь або доповідь на конференції?

Якщо слухає виступ прийшов тому, що «так велів начальник» або «написано у розкладі», то їм рухає тільки зовнішній мотив - дисципліна. Якщо він думає, що так «правильно», «по-іншому незручно, непристойно», то двигун - совість. Таким чином, морально-дисциплінарний мотив заснований або на внутрішньому переконанні, що відмовлятися від спілкування в цій ситуації «некрасиво», або на вимогах внутрішньогрупових правил дисципліни.

Можливо, на виступ нас привело цікавість чи бажання отримати задоволення від спілкування, - це емоційно-естетичний мотив. Обидва ці мотиву нестійкі, так як співрозмовник, не відчуваючи потреби в пізнанні, що не розцінюючи спілкування в даній ситуації як шлях до саморозвитку і швидше за все залишиться невключеним в процес комунікації. Встановлення контакту буде утруднено. Якщо ж хто чує рухає прагнення до пізнання, то мотив називається інтелектуально-пізнавальним. Такі мотивовані слухачі будуть глибше проникати в суть переданої інформації.

У зовнішніх реакціях співрозмовника проявляється ставлення до предмета мовлення і співрозмовнику. Уважний людина за зовнішніми реакцій: питань, словами, реплік, погляду, позі, жестах, усмішкою і т.д. - Обов'язково зрозуміє, який настрій слухача, навіть якщо учасник численної аудиторії. Уявіть, до середини доповіді кількість слухачів, підібгавши щоку рукою, щось пишуть, що дивляться у вікно, помітно збільшилася. Про що це говорить? Інтереси їх не зачеплені, нудно, всі втомилися. Який відсоток засвоєння інформації? Не більше 20! Треба рятувати ситуацію. За відповідь реакцій можна всіх слухачів розбити на 4 види.

Байдужий слухач залишився невключеним в предмет обговорення, його інтереси не зачеплені; весь його вигляд говорить про те, що йому байдуже, що відбувається навколо. Згаслий погляд, маска зневіри або, навпаки, блаженне вираз обличчя, викликане власними роздумами і аж ніяк не з приводу сообщаемого. Слухач-угодовці або, будучи конформістом, легко приймає ідеї мовця, але також легко від них відмовляється, або лише робить вигляд, що згоден , так як його інтерес не зачеплений і він бажає швидше закінчити спілкування. Він може кивати, підтакувати, але цей спектакль потрібен лише для того, щоб справити враження.

Конфліктний слухач вихлюпує негативні емоції: він може викрикувати з місця, ставити провокаційні запитання, тобто демонструвати позицію конфронтації. Приховане конфліктне ставлення виявляється лише в міміці і позі слухача, але не виражається вербально.

І, нарешті, конструктивний слухач завжди прагне зрозуміти чужу думку. Він задає питання, але не з метою «втопити» мовця, а для того щоб з'ясувати деталі, знайти точки дотику або розбіжності. Це сприяє появі атмосфери довіри і співтворчості.

Рівень розуміння предмета мовлення обумовлений підготовленістю суб'єкта (закладеної базою): загальна культура, кругозір, розвинуті інтелектуальні здібності, професійна підготовка та ін Зауважимо, що стосовно різних предметів у одного і того ж людини можуть бути різні рівні розуміння.

Відповідно до існуючої в соціальній психології шкалою рівнів розуміння, виділяються такі рівні.
«Про що» (слухач має дуже туманне уявлення про предмет, бачить його тільки в найзагальніших рисах).
«Про що + що» (слухач проникає у зміст предмета, але своєї позиції ще не має, залишаючись поки на сходинці запам'ятовування чужих думок).
«Про що + що + як» (це рівень осмислення змісту предмета, чужих думок і пропускання їх через себе, вироблення власної позиції).
«Про що + що + як + навіщо» (рівень застосування одержуваних знань про предмет, проектування їх на свою діяльність, досвід).

1   2   3   4   5   6   7   8


База даних захищена авторським правом ©lecture.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка