Харківська національна академія міського господарства с. А. Александрова Професійно-комунікативна компетентність Тексти лекцій



Сторінка2/3
Дата конвертації31.12.2016
Розмір0.63 Mb.
1   2   3
ТЕМА 3. КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ЯК НАЙВАЖЛИВІША СКЛАДОВА ПРОФЕСІЙНОЇ ПІДГОТОВКИ ФАХІВЦІВ СФЕРИ ТУРИЗМУ. ТЕХНІКА ВЕДЕННЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ


  1. Роль комунікативної компетентності й культури у професійній діяльності фахівців туристської індустрії.

  2. Перцептивна сторона спілкування.

  3. Мистецтво задавати запитання.

  4. Методи активного слухання.

Основу професійно-практичної діяльності фахівців підприємств туристської індустрії становлять відносини системи «людина-людина». Остання досить повно характеризує комунікативні вимоги, що висуваються до працівників. Це прагнення до спілкування, уміння легко вступати в контакт із незнайомими індивідами, стійке гарне самопочуття при роботі з людьми, доброзичливість, чуйність, витримка, уміння стримувати емоції, здатність аналізувати поведінку оточуючих індивідів і свою власну, розуміти їх наміри й настрої, здатність розбиратися у взаєминах людей, уміння влагоджувати розбіжності між ними й організовувати взаємодію, здатність ставити себе на місце іншої людини, знаходити спільну мову з різними індивідами, володіння мовленням, мімікою, жестами, розвиненим мовленням, уміння переконувати людей, акуратність, пунктуальність, зібраність, знання психології людей.

Проведені опитування керівників різних туристських підприємств дозволили визначити модель поведінки працівників, які відрізняються високим рівнем функціональної готовності до ефективного професійного й ділового спілкування. Такий працівник:

- є патріотом своєї організації;

- відрізняється здатністю швидко настроюватися на роботу з обговоренням проблем, що виникають, і при необхідності переключатися на інші теми;

- детально «вибудовує» стратегію і тактику комунікативних контактів;

- націлений на досягнення максимально можливих результатів у ході професійного та ділового спілкування і в нього це виходить;

- професійно розбирається в обговорюваних запитаннях, завжди говорить по суті, висуває реальні й перспективні пропозиції;

- «тонко відчуває» і об'єктивно оцінює ситуацію, оперативно реагує на її зміни;

- має високий рівень професійно-комунікативної компетентності, який дозволяє йому знаходити найбільш правильні рішення в ході обговорення проблем;

- не втрачає самовладання у критичних ситуаціях;

- здатний протягом тривалого часу вести плідне професійне й ділове спілкування в умовах великого інтелектуального та емоційного навантаження;

- швидко вловлює думки, розуміє своїх співрозмовників з півслова;

- поважає себе, але при цьому критично ставиться до своїх висловлювань, вчинків, досягнень;

- у ході спілкування ніколи не переступає межі, за якою втрачається почуття особистого достоїнства;

- намагається не вступати у вербальну «сварку», але в принципових запитаннях відстоює свою позицію до кінця, не зважаючи на особу;

- приємний співрозмовник, не нав'язливий і не набридливий;

- уміє зберігати таємницю і не говорити нічого зайвого, що могло б завдати шкоди організації або колегам по роботі;

- має переважно гарний настрій, йому не властиво скаржитися на життя або дорікати у своїх проблемах оточуючих людей;

- людина з гумором, упевнена в собі, незлопам'ятна, вміє пробачати помилки інших.

Здатність людини встановлювати й підтримувати необхідні контакти з іншими індивідами визначається як комунікативна компетентність. До складу компетентності відносять сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування. Такого роду компетентність припускає вміння змінювати глибину й коло спілкування, розуміти й бути зрозумілим партнерами по спілкуванню

З погляду психології комунікативна компетентність є цілісним структурним утворенням, що втілює в собі когнітивні й поведінкові елементи. До перших відносять знання відповідних засобів та їх адекватне використання, до других - психологічну адаптацію до ситуації.

Людське спілкування є центральним об’єктом комунікативної культури. Остання являє собою систему поглядів і дій, які служать індивіду моделлю орієнтування і об’єктом досягнення мети в спілкуванні з іншими людьми. До основ комунікативної культури майбутнього фахівця слід віднести вміння легко й швидко встановлювати контакт у процесі спілкування, вчасно проявляти гнучкість, психологічний і професійний такт, емоційну стійкість, володіти мовою, мімікою і пантомімікою, доречно застосовувати жарт і гумор, уміння користуватися мовним етикетом, аргументувати свою точку зору, використовувати різні методи організації спілкування, користуватися законами логіки тощо.



Туристська індустрія має багато специфічних рис. Одна з них полягає в тому, що послуги цієї галузі не існують до їхнього надання, тобто спостерігається нерозривність процесів виробництва й споживання послуг, протягом яких споживачі й працівники проходять багато етапів взаємодії. Часто під час спілкування споживачів і фахівців виникають нестандартні ситуації, що потребують миттєвого творчого рішення і оперативної, без попередньої підготовки взаємодії.

Особливостями комунікацій у сфері туристської індустрії є насамперед здійснення безпосереднього контакту її працівників і споживачів, визначальним в якому є володіння персоналом комунікативною компетентністю, а також дотримання відповідної культури. Спілкування у сфері послуг має переважно діалогічний характер. Окрім цього процес комунікації у сфері обслуговування має спонтанний характер - практично неможливо спрогнозувати зміст повідомлення клієнта (запит інформації, скарга, звертання за порадою, прохання) і форму його вираження, від точності й повноти розуміння яких залежить адекватність реакції службовця. Необхідно враховувати особливості споживачів туристських послуг, які розрізняються за віковою категорією, психологічною спрямованістю, соціальним статусом, рівнем культури та ін. Слід також відзначити їх психолого-поведінкові особливості, що характеризуються, як правило, високим рівнем освіченості, інформованості, вимог до комфорту та якості послуг, спонтанністю рішень, фізичною і розумовою активністю на відпочинку, прагненням отримувати різноманіття вражень, індивідуалізмом тощо.

Враховуючи такі характерні риси туристського ринку, як інтернаціоналізм та постійне динамічне його удосконалення, виникнення нових тенденцій у світі і, як слідство, необхідність ознайомлення і перейняття міжнародного досвіду, праця в туристській індустрії пов’язана з міжкультурними комунікаціями як взаємодії з представниками інших культур. Вони протікають у вигляді ділових переговорів з іноземними туристськими операторами, з постачальниками послуг (іноземними готелями, закладами ресторанного господарства та ін.), презентацій свого туристського продукту на міжнародному рівні, реклами, реалізації запропонованого пакету послуг іноземним туристам, перейняття сучасного світового досвіду та багато іншого. Все це вимагає від фахівців туристської індустрії наявності додаткових умінь - розуміти погляди й думки представників інших культур, коректувати свою поведінку, переборювати конфлікти в процесі комунікації, визнавати право на існування різних цінностей, норм поведінки. Знання мовного етикету, норм використання вербальних і невербальних засобів комунікації, особливостей їх застосування в інших національних культурах полегшує встановлення довірливого ставлення і доброзичливих відносин з діловими партнерами, співробітниками та споживачами. Уміння використовувати педагогічні й психологічні прийоми впливу на слухача, уміння запобігати й вирішувати конфліктні ситуації створюють позитивний емоційний фон процесу спілкування, сприяють взаєморозумінню, і, як наслідок, позитивно впливають на престиж і результати праці як окремого фахівця, так і підприємства в цілому.

Важливою у сучасних умовах глобальної комп’ютеризації суспільства є здатність до комп’ютерної комунікації, наприклад, уміння сприймати й передавати інформацію за допомогою мережі Internet.

Спілкування починається зі сприйняття співрозмовниками один одного (перцепції). Перший погляд на людину дозволяє сформувати перше уявлення про неї і часто відіграє найбільш важливу роль у подальшій оцінці сприйманого об'єкта. Але на перше враження сильно впливає минулий досвід, що пов'язано з ефектом ореола. Він проявляється в тому, що при формуванні першого враження загальне позитивне уявлення про людину приводить до переоцінки, а негативне - до недооцінки сприйманого об'єкта, тобто створюється так званий ореол, що виступає фільтром, через який пропускається тільки обмежена кількість позитивних або негативних якостей.

У процесі міжособистісного сприйняття виділяють такі найважливіші механізми, як установки, стереотипізація, механізми ідентифікації і рефлексії.



Комунікативна установка партнера являє своєрідну програму поведінки особистості у процесі спілкування.

Ідентифікація (від лат. identifico – ототожнюю) являє собою посилання на власний досвід у процесі спілкування, можливість стати на бік партнера, щоб добре його зрозуміти.

Рефлексія (від лат. reflexio - звернення назад )– розуміння того, як людина сприймається партнером.

Стереотипізація – класифікація форм поведінки людини та інтерпретація їх причин шляхом віднесення людини, з якою спілкуються, до вже відомих або тих, що вважаються відомими, типів людей. Стереотип ( від грец. stereos - твердий, об’ємний та Typos – відбиток) - образ людини, що використовується у повсякденному житті як своєрідний штамп. Він складається на базі неповноти інформації та висловлювань інших людей про дану людину

Одним з джерел, на основі якого люди формують уявлення про іншу людину, є зовнішність. Зовнішність - це анатомічні, функціональні й соціальні ознаки людини. Зовнішність людини - досить ємне і складне джерело інформації.

Основне інформаційне навантаження несуть очі, брови, волосся і губи. Не менш важливий компонент зовнішності індивідуума, його жести, тобто рухи рук або кистей рук.

На основі цих функцій жести поділяють на комунікативні й описово-образотворчі. До перших відносять ті, що заміняють мовлення. Це можуть бути жести вітання, прощання, образливі рухи руками тощо. На відміну від них зміст описово-образотворчих жестів розкривається тільки в словесному супроводі. Для розуміння жестів важливо знати психологічні стани, що впливають на їхню динаміку, інтенсивність. Установлено, що інтенсивність жестикуляції підвищується, якщо мовець хвилюється або хоче зайняти лідируючу позицію в спілкуванні, якщо переривається зворотний зв'язок, у випадку, коли людина зазнає труднощів у висловленні думки. У всіх перерахованих ситуаціях жестикуляція виникає мимоволі й ледь усвідомлюється людиною. Жести більшою мірою, ніж міміка, свідчать про силу пережитих станів і в меншій мірі піддаються контролю і регуляції.

Щоб притягти людину до розмови, необхідно починати з того, що є для неї цікавим або важливим. Тому головною навичкою при веденні бесіди є навичка швидкої орієнтації в тому, що може бути предметом вступної, "малої" розмови. "Мала" розмова в більшості випадків стосується тих тем, які співрозмовникові приємно або цікаво обговорювати.

Відомо, що точно поставлене запитання - це наполовину вирішення проблеми. У спілкуванні добре поставленим запитанням буде те, на яке співрозмовник захоче й зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати.



Характеристики запитань.

Закрите запитання - це ззапитання, на яке можна дати однозначну відповідь, наприклад "так", "ні", назвати точну дату, ім'я або число тощо. Закриті запитання вживають, щоб одержати специфічну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову

Відкриті запитання - це запитання, на які важко відповісти одним словом. Таке запитання починається зі слів "чому", "навіщо", "яким чином", "яка ваша думка із приводу", "що ви могли б нам запропонувати" тощо, це вимагає розгорнутої відповіді. Відкриті запитання використовують для того, щоб почати дискусію.

Альтернативні запитання являють собою щось середнє: задають їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонуються варіанти відповіді.

Підтверджуючі запитання (Техніка Сократа). Одержати від співрозмовника серію відповідей «так», щоб або просто створити атмосферу згоди, або додати розмові інерцію та змусити вимовити «так» на головне запитання.

Можна це робити за допомогою прив'язок, тобто фраз, складених за схемою - спочатку твердження, потім запитання, що потребує твердження. Стандартні зв'язки: Правда? Ви згодні? Вірно? Справді? Правильно? Дійсно? Чи не так? Чи не правда?



Запитання, що відкривають розмову. Наприклад, Ви дозволите мені запропонувати вирішення вашої проблеми? Можу я задати вам декілька запитань?

Запитання, що «втягують». Будь-які позитивні запитання про вигоди товару або послуги, які б клієнт задав сам собі після покупки, тобто щоб покупець відчув себе в ролі хазяїна товару/послуги.

Напрямні запитання застосовуються у випадку, якщо розмова відхиляється від необхідного русла.

Інформаційні запитання спрямовані на отримання основної інформації.

Запитання для орієнтації контролюють покупця, наскільки він стійкий в обраній позиції, і дозволяють одержати вихідні дані для корекції стилю та техніки продажу

Однополюсні запитання - це віддзеркалювання запитання нашого співрозмовника.

Провокаційні запитання, тобто запитання метою яких є спонукати, спровокувати до потрібної дії

Заключні запитання. Їх мета - завершити розмову. Їх доцільно попередити одним-двома підтверджуючими запитаннями. Наприклад «Чи переконалися ви, наскільки тур цікавий? Чи зміг я вас переконати, у чому вигода саме цього готелю для Вашої сім’ї»? Потім без додаткового переходу можна ставити заключне запитання.

Навідні запитання. Покупець не купить товар поки не оцінить його перевагу над іншими. І це поняття лежить в основі навідних запитань. Такі запитання вживають з метою стимулювання міркування, в якомусь новому напрямку (Що б трапилося, якщо...?); змушення клієнта оцінити наслідки бездіяльності. (Що б трапилося, якщо ви не...?); одержання відповіді, що зміцнить Вашу позицію (Так Ви думаєте, що було б доцільно....?); визначення клієнта у виборі, і направлення розмови в інше русло ( Чи віддаєте ви перевагу…?)

Запитання – кристалізатори допомагають викристалізувати думку.

Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.

Часто нам заважає слухати зосередженість на власних думках, проблемах або бажаннях. Іноді буває так, що формально ми чуємо партнера, а власне кажучи – ні, тобто виникає “псевдослухання”, імітація уваги до співрозмовника.

Розповсюдженим є “агресивне” слухання – наслідок прагнення якомога швидше висловити власні погляди і судження, не беручи до уваги позицію партнера. “Вибіркове” слухання дає можливість зосередитися лише на деяких деталях повідомлення, найбільш важливих або цікавих для реципієнта. При цьому не складається загальна картина, вона залишається мозаїчною.

Розглядаючи слухання як елемент техніки професійного спілкування, виділяють два його типи: пасивне й активне. Під пасивним слуханням розуміють відсутність з боку реципієнта дій, які несли б ініціаторові контакту інформацію про те, як прийняте й зрозуміле його повідомлення.

З метою кращого порозуміння співрозмовника рекомендується використовувати техніку активного слухання: дослівного повторення і перефразовування.



Дослівне повторення - відтворення частини висловлення партнера або цілої його фрази. Дослівне повторення допомагає зосередитися на словах партнера й невідривно стежити за міркуваннями співрозмовника. Партнерові повтори дають змогу зрозуміти, що його чують і розуміють.

Перефразовування - коротке відтворення основного змісту повідомлення партнера, сутності його висловлення.

Ведучи розмову не можна забувати, що людей звичайно дратують:

- негативний егоцентризм (мовлення про свої особисті справи);

- банальність (розмова про відомі всім речи, повтор банальних жартів та афоризмів);

- пасивність (підтакування співрозмовнику і небажання висловлювати обмірковану думку);

- самозаглибленість (зосередженість лише на своїх успіхах і проблемах);

- надмірна серйозність (повна відсутність посмішки й прийняття всього всерйоз);

- відсутність тактовності, схильність до поспішних висновків (зайві перебивання співрозмовника, суб'єктивні оцінки за першим враженням);

- гордовитість і зневага до співрозмовника;

- брутальність (виразні й неповажні протиріччя);

- надмірна балакучість («володіння розмовою як особистою вотчиною»);

- непрошені поради (надання порад, коли про це зовсім не просять);

- закриті запитання ведуть до створення напруженості в бесіді, оскільки обмежують простір партнера для маневру, і він може відчути себе як на допиті.

Закінчуючи діалог, потрібно враховувати те, що нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти сприятливе враження від усіх попередніх висловлень;останні фрагменти розмови запам'ятовуються краще всього. Необхідно вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність проведеного контакту значно знизиться.
ТЕМА 4. ТЕХНІКА УСПІШНОЇ ПРЕЗЕНТАЦІЇ В ТУРІНДУСТРІЇ

1. Презентація. Ефективна та неефективна презентація.

2. Структурні компоненти презентації.

Презентація - спеціально організоване спілкування з аудиторією, мета якого - переконати аудиторію або спонукати аудиторію до яких-небудь дій. Вміння презентувати свій продукт є дуже важливим для сфери туристської індустрії, адже будь-яка реалізація туристського продукту (готельної послуги, туру тощо) вже є своєрідною індивідуальною презентацією. Окрім цього важливим для подальшої успішної діяльності туристського підприємства є вдале представлення свого продукту на виставках міжнародних і в межах країни.

Виділяють дві сторони презентації - переконання і міжособистісне спілкування. Презентація здійснюється через три канали: вербальний - те, що я говорю; вокальний - те, як я говорю; невербальний - вираз особи, очі, жести, рухи. Отже вплив на аудиторію різко підсилюється завдяки володінню вокальним і невербальним каналами.



Успішна презентація - це презентація, що досягла поставленої мети.

Неефективна презентація - це презентація, що не досягла поставленої мети, аудиторію не вдалося переконати, підсумком стало розчарування як аудиторії, так і презентатора. Основними причинами цього можуть бути:

  • нездатність подолати хвилювання ( перед великою аудиторією);

  • недоліки в плануванні й підготовці презентації;

  • погано організований, неструктурований зміст;

  • недостатній контакт із аудиторією;

  • неуважність до деталей;

  • відсутність почуття часу;

  • неефективне використання наочних засобів;

  • перевантаження інформацією.

Важливим для успіху презентації є її планування.

План презентації - це пошук відповідей на низку питань:

1. Мета і завдання презентації.

2. Тема і предмет презентації.


  1. Аудиторія, на яку спрямована презентація.

  2. Час і тривалість виступу.

  3. Місце проведення презентації.

Презентація складається з п'яти основних структурних компонентів.

  • експозиція (відкриваюча частина);

  • вступ;

  • основна частина;

  • резюме;

  • висновок.

Експозиція - це встановлення миттєвого контакту з аудиторією, "відкриття" аудиторії, створення атмосфери доброзичливої уваги та інтересу до себе і до своєї теми. Експозиція повинна бути короткою, захоплюючою і нетривіальною.

Вступ. Вступ повинен допомогти аудиторії знайти відповіді на такі запитання, як: "Що я почую, побачу?, "В якій послідовності я це почую?", "Чому це мені буде цікаво?"

Основна частина - це серцевина Вашого виступу. Плануючи основну частину, доцільно виділити ключові положення, переходи-зв'язки.

Будь-яке велике повідомлення для того, щоб бути засвоєним, повинно включати один, іноді два і рідко три пункти (ключових положень). Це дозволяє зробити матеріал більше організованим, ясним, концентрованим, зручним для сприйняття.



Резюме підбиває підсумок сказаному, ущільнює зміст і свідчить про те, що презентація наближається до завершення.

Висновок - вихід з контакту, "закриття" спілкування. Це не тільки вираження подяки за увагу, а ще одна, фінальна спроба переконати аудиторію, тобто досягти мети презентації. Висновок має бути виразним, коротким й обов'язково оптимістичним, мажорним.

Відомо, що виступаючого слухають більш уважно на початку й наприкінці презентації. Професійні лектори називають це законом краю. Продумуючи експозицію та висновок, важливо проявляти почуття міри, тому що занадто яскравий, образний початок зобов'язує витримати цю тональність у ході всієї презентації.



Підготовка до презентації.

На етапі планування та підготовки дуже важливо виробити націленість на пошук матеріалу для презентації і прийомів його подачі.



Зміст презентації.

На етапі складання змісту презентації треба перелічити, які саме компоненти змісту роблять Вашу презентацію більш переконливою –факти, статистичні дані, доводи, цитати, риторичні запитання, аудіовізуальні засоби тощо.



Стиль презентації.

Словесний стиль презентації визначається мовою. Саме за допомогою мови аудиторія в першу чергу визначить Відношення оратора до неї, до предмета презентації, особистісний і професійний рівень оратора.

Голосові можливості (висота, гучність, швидкість мовлення, інтонація).

Невербальні можливості (зовнішній вигляд, міміка, погляд, жести, рухи) можуть підсилити те, що Ви збираєтеся сказати, а можуть і зруйнувати саму переконливу словесну тезу.

Проведення презентації.
ТЕМА 5 ТЕХНІКА УСПІШНОЇ РОБОТИ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ В ТУРІНДУСТРІЇ


  1. Характерні риси сучасних споживачів туристських послуг.

  2. Психологія продаж.

  3. Купівельна поведінка.

  4. Процес продажу.

  5. Стратегії по завершенню продажу.

  6. Особисті продажі.

Щоб зрозуміти, чому клієнти туристських підприємств поводяться в кожній конкретній ситуації саме так, а не інакше, необхідно проаналізувати об'єктивно сформовану для нього ситуацію, визначити, які проблеми (проблему) йому доводиться при цьому вирішувати, які його індивідуально - психологічні особливості й причини, що призвели до їхньої появи.

За останні десятиріччя відмічаються такі тенденції розвитку попиту на турпослуги як гедонізм, екстраверсія, прагнення до зручності та комфорту, активність.

Гедонізм припускає попит на задоволення і зміну вражень, причому найбільшої значущості здобуває процес, а не об'єкт одержання задоволення.

Екстраверсія означає «спрямованість у зовнішній світ»: спілкування з людьми, нові соціальні контакти й знайомства. Відкритість суспільства припускає толерантність до всіляких традицій, релігійних і суспільних течій.

Поряд з новою ціннісною установкою на одержання задоволення від життя важливою рисою сучасного споживача турпослуг є екологізація світогляду: усвідомлення крихкості навколишнього середовища і його нерозривної єдності з людським суспільством.

Важливим моментом у розвитку суспільної психології став перехід від планової економіки до ринку, який обумовив зростання активності людей, добробуту певної частини суспільства, а також насичення ринку різноманітними товарами й послугами, що, у свою чергу, викликало появу нових, більш складних і витончених мотиваційних критеріїв споживання. Прагнення до зручності й комфорту стало однієї з головних тенденцій сучасності.

Сучасного споживача турпослуг відрізняють такі психолого-поведінкові особливості, як інформованість, високий рівень освіченості; висока вимогливість до комфорту і якості послуг; індивідуалізм; екологізм свідомості; спонтанність рішень; мобільність; фізична й розумова активність на відпочинку; прагнення одержувати від життя калейдоскоп вражень.

Споживачі послуг індустрії туризму більш інформовані, незалежні, розкріпачені, критично й вибагливо настроєні до пропонованих їм товарів і послуг, жадають різноманіття вражень і задоволень, активні й самостійні. Сучасний споживач на туристському ринку прагне отримати максимум нових вражень від поїздки, що веде до інтенсифікації туристського відпочинку, насичення його екскурсіями, прогулянками, зустрічами, бесідами тощо.

Як відомо, перші зустрічі зі споживачами турпродукта визначають якісний рівень наступного спілкування на багато місяців, а то й на весь час. Втрата працівником турпідприємства авторитету в ході перших зустрічей сприяє формуванню у клієнтів відповідної негативної установки, через призму якої сприймаються потім позитивні його вчинки і перекручено оцінюються добре продумані професійні дії. При роботі з клієнтами важливим є утримання уваги. Увага спрямовується на те, що рухливе й слабшає при монотонності, шаблонності, стереотипності.

Перший контакт між фахівцем і потенційним клієнтом є основою для майбутніх взаємин. Всі подальші відношення до людини будуть складатися на основі першого враження.

Перше враження, як показує досвід, є дуже важливим фактором. Усе, що бачить клієнт у першу чергу має виглядати професійно та презентабельно:

1. Працівники повинні виглядати презентабельно. Слід пам'ятати про те, що вони повинні своїм зовнішнім виглядом підтримувати професійний імідж, при цьому виглядати відповідно до навколишньої обстановки і ситуації.

2. У ході бесіди необхідно показати своє професійне знання предмета, але обмежити використання професійних термінів, якщо ці поняття перебувають за межами розуміння вашого клієнта.

3. У взаєминах з клієнтом необхідно дотримуватися позитивної позиції.

Для ефективної роботи з клієнтами фахівцеві треба знати досконало весь спектр послуг, володіти технікою виявлення потреб клієнта, знати критерії і стратегії покупки клієнта, методи презентацій і демонстрацій, техніку подолання заперечень, систему залучення покупців.

Важливим є своєю поведінкою показати персональний інтерес саме до цього клієнта й викликати щирий інтерес у нього. При цьому фахівцеві необхідно знати як підсилити позитивний ефект чи знизити можливі негативні реакції

Манера, в якій обслуговується клієнт, насправді має вирішальне значення для його враження про фірму в цілому. Це, в свою чергу, може легко перетворити його з мотивованого в невмотивованого клієнта, незалежно від якісного рівня пропонованих послуг. Тому важливо знати, які елементи зовнішнього вигляду й мови жестів співробітника можуть бути визначені, як вони можуть бути використані й оптимізовані.

Інструментами контактів з клієнтами є особистий контакт, мова жестів, зовнішній вигляд, контакт по телефону, удосконалення техніки спілкування, зворотний зв'язок.

Позитивним є наявність брошюр, каталогів, візиток.

Щоб бути успішними, реалізатори повинні мати повний спектр знань і навичок про поведінкову психологію людей. Для того, щоб з максимальною ефективністю використати свої навички, важливо зрозуміти поведінку покупців і те, чому покупці поводяться тим чи іншим способом. 

Психологія – це наука, що ґрунтується на аналізі розумового процесу й поведінки окремих індивідів. Однак вона допомагає продавцям зрозуміти своїх клієнтів і використати це розуміння у своїх цілях. Це також означає спостереження за певним типом поводження клієнтів й ухваленням поведінкового рішення стосовно них; варто також слідкувати за поведінкою клієнта у процесі продажу й взяти до уваги всі аспекти, які можуть принести успіх.

Люди використовують свої органи почуттів зовнішнім способом, щоб сприймати світ (бачити, чути, почувати) і внутрішнім способом, щоб уявляти, репрезентувати переживання самим по собі. Ті шляхи, по яких ми одержуємо, зберігаємо й кодуємо інформацію у своєму мозку, - картинки, звуки, відчуття, заходи й смаки – відомі як репрезентативні системи.



Візуальна система - візуали можуть створювати ясні уявні образи й думати головним чином картинками.

Візуальні ключові слова - дивитися, картина, фокус, уява, прозріння, сцена, сліпий, візуалізувати, перспектива, блищати, відбивати, проясняти, розглядати, око, фокусировать, передбачати, ілюзія, ілюструвати, зауважувати, вид, погляд, точка зору, кут зору, показувати, з'явитися, анонс, бачити, огляд, огляд, зір, видовище, спостерігати, неясний, темний, от, ясно, мрячно, розпливчасто, очевидно

Візуальні вирази:

  • Я бачу, що Ви маєте на увазі

  • Я уважно розглядаю цю ідею

  • Ми дивимося очі в очі

  • Я маю неясне подання

  • Покажіть мені, що ви маєте на увазі

  • От подивиться на це й розсмієтеься

  • Це проллє небагато світла на суть запитання

  • Він дивиться на життя крізь рожеві окуляри

  • Це прояснилося для мене

  • Без тіні сумніву

  • Дивитися скептично

  • Майбутнє виглядає світлим

  • Рішення виникло перед очами

  • Приємне видовище

  • Це має гарний вигляд

Аудіальна система - аудиали сприймають звуки.

Аудіальні ключові слова - говорити, акцентувати, рима, голосний, тон, резонувати, звук, монотонний, глухий, дзвінок, просити, наголос, виразний, чути, дискусія, заявляти, зауважувати, слухай, дзенькати, замовчати, неговіркий, вокальний, звучати, голос, говорить, тиша, дисонанс, співзвучний, гармонічний, пронизливий, тихий, німий.

Аудіальні вирази:

  • На тій же довжині хвилі

  • Жити в гармонії

  • Пропускати мимо вух

  • Задавати тон

  • Слово за слово

  • Нечуваний нахаба

  • Ясно виражений

  • Давати аудієнцію

  • Тримати язик за зубами

  • Манера говорити голосно й чітко

  • Це звучить добре

  • Обговоримо сказане тобою

  • Так сказати

  • Так говориться

Кінестетична система - кінестетіки засновують свої дії здебільшого на своїх відчуттях стосовно ситуації.

Кінестетичні ключові слова (відчуття) - вистачати, вручати, контактувати, штовхати, терти, твердий, теплий, холодний, шорсткий, взятися, здавати, стиснути, напружитися, відчутний, напруження, м'який, ніжний, затискати, тримати, зачіпати, зносити, важкий, гладкий.

Кінестетичні вирази:

  • Зв'язався з вами

  • Схопив ідею

  • Затриматися на секунду

  • Людина з холодним серцем

  • Холоднокровна людина

  • Товстошкірий, куленепробивний

  • Руки чешуться

  • Пальцем не торкнути

  • Палець об палець не вдарив

  • Тверда підстава

  • Упертися рогами

  • Зайнятися бажанням

  • Не хапати зірок з неба

  • Плавно регулювати

  • Як камінь із серця впав

  • Гора із плечей

  • Повів Вас у неправильному напрямку

  • Нутром відчуваю

Типові слова (прикметники, прислівники, дієслова) і вирази, які використає клієнт для вираження своїх думок, називаються предикатами, за якими, можна визначити, якій репрезентативній системі клієнт віддає перевагу.

Нюхова й смакова системи

Нюхові й смакові ключові слова - запашний, ароматний, димний, спертий, свіжий, нюхати, кислий, солоний, солодкий, смачний, соковитий, присмак, гіркий, смак

Нюхові й смакові вирази:

  • Чути недобре

  • Гірка пігулка

  • Смак до гарного життя

  • Слащава людина

  • Кисла міна

  • Поганий бізнес погано пахне

  • Ці гроші погано пахнуть

  • Проект був несмачний

Нейтральні слова - Вирішувати, думати, пам'ятати, знати, знижувати, мати намір, усвідомлювати, оцінювати, вирішувати, вчити, мотивувати, змінювати, свідомий, ставитися.

Якщо клієнт говорить, використовуючи ключові слова певного типу, то йому потрібно відповідати в такому ж стилі.

Звертаючись до групи людей, використовуйте різноманітні предикти.

При веденні будь-якого бізнесу необхідно аналізувати ставлення покупця до здійснення покупки: наприклад, чи робить він це імпульсивно, чи після ретельного обмірковування? Купівельна поведінка, як правило, має тенденцію проходити через наступні етапи:



Усвідомлена потреба виникає, коли є який-небудь стимул або мотив, що спонукує до дії, наприклад, прочитане рекламне оголошення. Потреби є основним чинником, що спонукають людей до дій;

Мета ставиться для задоволення виниклої потреби. Цілі визначають поведінку;

Визначається мета-завдання, тобто тип предмета, послуги придбання якого допоможе досягти мети;



Конкретна мета -завдання, обрання послуги на підставі оцінки і аналізу того, що є в наявності;

Покупка мети – завдання;

Людина оцінює мету-завдання після покупки.

Процес переробки інформації мозок здійснює за допомогою зорового, слухового сприйняття і сприйняття мови рухів тіла. Правильні використання цих джерел і спосіб реагування на кожний з перерахованих сигналів допоможуть у процесі продажів. Тому реалізатор повинен знати основні кроки, які ведуть до завершення продажів - захопити увагу, розбудити інтерес, бажання та завершити продажу

Найважливіший і витратний за часом аспект продажу - підготовка до контакту з клієнтом. Під час підготовчого етапу треба виконати ряд завдань:

- визначення потенційних клієнтів;

- поінформованість про діяльності конкурентів з метою усвідомлення різниці між своїм товаром та іншими, наявними на ринку.

Складовими процесу продажів є етапи встановлення взаєморозуміння, подолання заперечень, створення уявлення про переваги продукту, послуг які пропонуються.


  1. Як привернути увагу. Увагу привертають чимось особливим: у друкованому оголошенні це може бути помітний заголовок або ціна; у телевізійній передачі або радіо - рекламі - звукові ефекти чи музика; у ході бесіди це може бути смілива заява або цікава фраза, орігінальність. 

2. Як розбудити інтерес. Інтерес породжується цікавістю. Як тільки виник інтерес, його необхідно довго утримувати, щоб дійти до сутності повідомлення.

3. Як розбудити бажання. Спонукальний мотив – це внутрішня сила, що спонукає людей до певної поведінки. Кілька різних мотивів можуть впливати на людину в якийсь певний момент. Одні мотиви впливають сильніше, ніж інші, але час від часу схема змінюється, впливаючи на купівельну поведінку, наприклад, той, хто планує відпустку, може виявити підвищену цікавість до покупки туру. Того, хто хоче що-небудь продати, повинні турбувати ті мотиви, які визначають бажання покупця, а також ті рамки, в яких він ці бажання хоче реалізувати. У повідомленні про продаж необхідно використати ці мотиваційні фактори, визначивши купівельний мотив й обґрунтовуючи необхідність покупки.

4. Як завершити продаж

Більша частина методів завершення продажів містить у собі використання закритих запитань та очікування відповідей покупця. Існує ряд стратегій по завершенню продажів.

Найпоширенішими є наступні:

1) Альтернативне запитання-пропозиція вибору між відповіддю «так» і «так»;

2) Кінцеве заперечення – клієнту пропонується перелічити заперечення по товару, кожне заперечення розглядається за допомогою запитання у формі «Якщо....., тоді.....». Прийом спрацьовує тільки в тому разі, якщо клієнт хоче продовжити бесіду;

3) «Обмірковування». Наприкінці зустрічі деякі споживачі говорять: «Я подумаю», що найчастіше означає «ні». Якщо ситуація розвивається в даному напрямку, не змушуйте клієнта приймати негайне рішення, оскільки в такому разі відповіддю точно буде «ні». Запропонуєте клієнтові допомогу в наданні будь-якої додаткової інформації, що допоможе йому в ухваленні рішення. Надайте цю інформацію негайно.

2) Задайте запитання Задаючи запитання потенційним клієнтам про їхню діяльність і уважно слухаючи їхні відповіді, можна краще зрозуміти їхні потреби та оцінити відповідні цим потребам вигоди, які може принести послуга.

3) Поінформованість. Ключовим моментом є поступове придбання поінформованості про те, про що клієнт думає та що відчуває. Потрібно зрозуміти, хто ця людина, з якою Ви розмовляєте, в якому настрої вона перебуває, напружена вона або розслаблена. Виходячи з відповідей на ці запитання, необхідно знайти свій підхід відповідно до ситуації. Тобто задаючи запитання, слухаючи та спостерігаючи, з’являється можливість настроїтися на одну хвилю із клієнтом.



4) Подолання заперечень. У разі висловлення клієнтом заперечень проти послуги необхідно послідовно та чесно відповідати на них, тобто настроїтися на подолання, а не на обхід заперечень.

Підстроювання до голосу (по телефону це єдиний спосіб):

  • до тону, темпу, гучності й швидкості мовлення;

  • зміна темпу або тону свого голосу до кінця розмови;

Підключення до змісту розмови:

  • Підключення до змісту того, про що хоче говорити клієнт;

  • Знаходження спільних інтересів;

  • Пошук специфічних моментів;

  • Дійсна і щира зацікавленість;

Підключення до мови жестів:

  • Важливо непомітно повторювати основний малюнок руху

Емоційне підключення:

  • «Зустріти» клієнта в тому емоційному, діловому, формальному стані, в якому він перебуває.

Якщо клієнт у подавленому настрої, не потрібно починати веселу й радісну розмову. Розлючений клієнт - підключаємося до тону і темпу, але лютувати треба разом з клієнтом, а не на нього; повторив голосну інтонацію - до кінця речення знизити гучність і напруження; іноді просто необхідно роздратовану людину просто вислухати.

Підключення до пози:

  • Підключатися в міру (на 60-70%);

  • Важливим є нахил тіла - чим далі вперед нахил, тим більше інтерес.

Підключення до мовлення:

  • До голосової тональності й темпу мовлення. Параметри мовлення: швидкість, гучність, тон (інтонація), ритм.

Швидкість мовлення залежить від способів мислення:

  1. Швидше та більш високим тоном говорить візуал.

  2. Повільніше говорить аудіал. Тон голосу чистий, виразний резонуючий.

  3. Кінестетіки мають низьке положення голови, з яким зв'язаний голос низької тональності, і людина буде говорити повільно з довгими паузами.

До культурного середовища:

  • Підключення до бізнес-середовища;

  • Підключення до стилю одягу;

  • Кого кличуть по імені, кого на прізвище, кого паном тощо;

  • Підключення до закордонної культури. Носії однієї культури, швидше за все, матимуть загальні цінності й загальний погляд на світ;

  • Відмінності між регіонами.

Підключення до цінностей:

  • Підключатися до цінностей іншої людини;

  • Можна створювати гарні стосунки з людьми, цінності яких, відрізняються від власних;

  • Створення зони згоди;

  • Зосереджувати увагу на словах, що виражають цінності.

Підключення до згоди (техніка Сократа).

Закон 7 «ТАК» - дати сім тверджень на запитання, що відносяться до ситуації, в які клієнт вірить або з якими погоджується. Тоді восьме твердження клієнт часто прийме без запитань. Цей закон добре працює в продажах.



Правила активного слухання:

1. Припиніть говорити (неможливо слухати, розмовляючи).

2. Допоможіть мовцеві розслабитися.

3. Покажіть мовцеві, що ви готові слухати.

4. Намагайтеся усунути дратівні моменти (не малюйте, не стукайте по столу, не перекладайте папери).

5. Співпереживайте з мовцем.

6. Будьте терплячим, дайте клієнту можливість повністю виговоритися.

7. Стримуйте свій характер (людина, яка розсерджена надає словам невірний зміст).

8. Не допускайте суперечок і критики (це змушує клієнта зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Саме перемога в суперечці є запорукою програшу).

9. Задавайте запитання (це показує клієнту, що ви його уважно слухаєте).



Десять типів слів, з якими слід поводитися обережно при спілкуванні із споживачем :

1. Професіонализми - надмірне використання професійних термінів значно ускладнює спілкування з вами.

2. Пихатий стиль - використання пишномовного стилю може здатися наслідком замовчування недоліків деяких ідей.

3. Жаргон - мова, яка властива певним людям або групам людей, може бути яскравою, але викликати подив в інших.

4. Неологізми – використовувати слова, яких немає в словнику треба обережно. особливо в тих випадках, коли потрібно зробити приємне враження.

5. Вульгаризми.

6. Специфічні фрази вашої компанії.

7. Слова, що привертають увагу. Слова, що викликають сильну емоційну реакцію, відволікають людей.



8. Неясна або абстрактна мова.

9. Надмірно складні слова.

10. Кліше - якщо ваш лексикон містить фрази, які люди вважають банальними, то вони будуть і вас вважати банальним і, на жаль, недалеким.



Продаж - це пошуки рішень. Ми з'ясовуємо, що треба клієнту й допомагаємо йому знайти адекватне вирішення його проблеми, що принесе йому максимум вигоди.

Особисті продажі найчастіше використовуються у туристській індустрії. Це процес продажу товару/послуги віч-на-віч.

Доцільно акцентувати увагу на тому, яку вигоду принесе товар/послуга покупцеві.

Завершення угоди є важким моментом. Відмова споживача повинна розглядатися не як особисте заперечення проти особистості або здатностей продавця, а як заперечення якого-небудь аспекту послуги. У цьому разі слід задати клієнту запитання, чому він відповів «ні» й надалі продумати тактику продажу або внести зміни у свій товар для відповідності потребам клієнтів.

Навіть у разі прийняття клієнтом негативного рішення необхідно залишатися ввічливим і позитивно настроєним. Інакше ніколи клієнт більше не прийде у ваш офіс. Окрім цього, якщо ви або ваш товар створили гарне враження, про вас можуть розповісти більш підходящому для вас клієнту.


1   2   3


База даних захищена авторським правом ©lecture.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка